Оказание УК услуг ненадлежащего качества — Юридические советы

Некачественным может быть не только товар. В сфере услуг тоже действуют критерии, которые позволяют определить качество выполненных работ и ответить на вопрос, получил ли заказчик результат, на который рассчитывал и за который заплатил. К сожалению, ответить положительно удается не всегда.

Что делать в этом случае? Как защищены права потребителей в сфере услуг в нашей стране? И можно ли вернуть деньги за некачественно оказанную услугу? На эти вопросы журналисту ФАН ответила адвокат Екатерина Антонова.

Что такое некачественная услуга по закону

Сфера сервиса обширна, а права потребителей регулируются целым спектром законодательных актов. Главный из них — Закон о защите прав потребителей. Требования основного нормативного акта расширяют и адаптируют в определенной сфере постановления правительства, утверждающие общие правила для организаций и индивидуальных предпринимателей.

Так в сфере образовательных услуг действует постановление №706, утвержденное в 2013 году. Оно запрещает увеличивать стоимость образования в процессе обучения. После заключения договора цена за учебу может вырасти только на процент инфляции, не больше.

Права потребителей медуслуг определены постановлением №1006, принятым в 2012 году. Согласно этому постановлению, медицинские учреждения могут предоставлять свои услуги за деньги.

Но если человеку потребуется экстренная медицинская помощь в связи с угрозой для жизни, вся необходимая помощь должна быть оказана бесплатно.

Свои нормативные акты работают в коммунальной, юридической сферах. И в большинстве случаев они оговаривают сходные моменты. Требования к качеству устанавливаются договором между заказчиком и исполнителем. А последний обязан выполнить работы так, чтобы у клиента не возникли обоснованные претензии.

«Некачественной услугой считают такую, которая выполнена с отступлениями от договора, — комментирует адвокат Екатерина Антонова. — Из-за этого результат ухудшен или заказчиком выявлены недостатки, не позволяющие пользоваться этим результатом».

В этих случаях потребитель имеет полное право не довольствоваться малым, а требовать от исполнителя соблюдения всех условий, прописанных в договоре.

Оказание УК услуг ненадлежащего качества - Юридические советы

Права потребителя при некачественном оказании услуг

По закону клиент может потребовать расторжения договора и возвращения полной суммы, также он может заявлять о частичной компенсации.

Например, если работы в целом выполнены, но выявлены недостатки, заказчик может потребовать их устранить. Исполнитель обязан согласиться и сделать эту работу в оговоренный срок и без дополнительных оплат. Если недостатки устранить невозможно, клиент имеет право требовать скидку — уменьшение стоимости за тот объем работ, который не был выполнен или выполнен с нарушениями.

Если же услуга повлекла непредвиденные расходы со стороны клиента, например, в результате медицинских манипуляций ухудшилось здоровье и человеку потребовалась дополнительная медицинская помощь с сопутствующими расходами, их можно переложить на исполнителя.

«На результат работы исполнитель устанавливает срок годности или гарантийный период, — уточняет Екатерина Антонова. — Если этот период установлен не был, то по общему правилу он составляет 10 лет с того момента, как услуги были выполнены и результат передан потребителю».

При этом, независимо от качества услуги, если человеку или его имуществу был причинен вред, исполнитель обязан его возместить. По закону возмещению подлежит как материальный вред, так и моральный. И если в первом случае решить вопрос о сумме возмещения можно путем переговоров, то во втором всегда требуется обращаться в суд.

Оказание УК услуг ненадлежащего качества - Юридические советы

Возврат средств за некачественную услугу — алгоритм действий

Человеку, попавшему в такую ситуацию, адвокат Екатерина Антонова рекомендует сначала обратиться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, региональное Общество защиты прав потребителей. Стоит проконсультироваться с юристом, чтобы понять перспективы решения вопроса и выработать план действий. Многие юридические компании и частные юристы предоставляют первую консультацию бесплатно.

В Роспотребнадзор нужно написать заявление. На основании полученного сигнала специалисты проведут проверку исполнителя и качества его работ. Выявленные недостатки будут внесены в протокол, который в дальнейшем заказчик сможет использовать для подтверждения своей правоты.

Обращаться нужно и к исполнителю с претензией на некачественную услугу.  Претензию подают в письменном виде.

В тексте нужно указать:

  • свои реквизиты: фамилию и имя, адрес, номер телефона;
  • номер договора и дату его заключения;
  • сумму, оплаченную по договору;
  • содержание работ;
  • причину обращения.

Затем, ссылаясь на 29 статью Закона о защите прав потребителей, следует сформулировать свои требования. Определитесь, чего именно вы хотите получить от оппонента: полного возмещения потраченной суммы, устранения недостатков или возмещения возникших по его вине дополнительных расходов. Подготовьте претензию в двух экземплярах, поставьте дату и подпись.

Оказание УК услуг ненадлежащего качества - Юридические советы

Один экземпляр отправьте оппоненту, а другой оставьте себе. К документу прикладывают копию чека, гарантийного талона или другой подтверждающий оплату или оказание услуги документ. Отправлять нужно заказным письмом с уведомлением. После получения вторая сторона получает 10 дней на ответ. Прибавьте к этому время на почтовую пересылку, если ответ не получен, смело отправляйтесь в суд.

«Если в ответ на письменную претензию исполнитель соглашается выполнить требования заказчика, конфликт разрешается, — комментирует Екатерина Антонова. — Обычно деньги возвращают тем же способом, каким они поступили от заказчика: наличными или переводом на счет, банковскую карту. Если нет, нужно подавать исковое заявление в суд».

Для рассмотрения дела судом потребуются весь пакет документов: договор, претензия, чеки и гарантийный талон.

А еще помощь опытного адвоката: как показывает практика, компании и предприниматели, предполагая вероятность крупных компенсаций потребителю, всегда привлекают к судебному разбирательству юристов.

Человеку без юридических знаний и навыков доказать свою правоту бывает крайне сложно. Даже если кажется, что в этом споре и так понятно, кто прав, а кто виноват.

Как управляющей организации отстоять право не платить ресурсоснабжающей организации за некачественные услуги

Качество предоставления услуг жителям МКД – зона ответственности УО и поставщика ресурсов. Кто будет делать перерасчёт или возмещать ущерб из-за некачественной услуги, решается по итогам проверки и экспертизы, а также в суде. Читайте о положительной для УО судебной практике в спорах с РСО об оплате услуг ненадлежащего качества.

Определить, кто несёт ответственность за коммунальную услугу ненадлежащего качества

За качество предоставляемых жителям многоквартирных домов коммунальных услуг ответственность несёт как УО/ТСН, так и РСО:

1. Если исполнителем КУ является управляющая домом организация, то при установлении факта оказания услуг ненадлежащего качества УО делает перерасчёт вплоть до полного освобождения потребителя от соответствующей платы, а также возмещает реальный ущерб и моральный вред потребителю по его требованию (пп. «е» п. 33, п. 98 ПП РФ № 354).

2. Если исполнитель КУ – ресурсоснабжающая организация, у собственников заключён прямой договор с поставщиком, то:

  • когда нарушение качества произошло до границы общего имущества дома, в сетях до стены дома, РСО делает перерасчёт платы за услугу;
  • когда качество было нарушено во внутридомовых сетях, то перерасчёт не делается, а житель дома имеет право потребовать от УО/ТСН возместить убытки и моральный вред (п. 103 ПП РФ № 354, п. 21 постановления Пленума ВС РФ 27.06.2017 от № 22).

Управляющая организация, установившая факт нарушения качества услуг по вине РСО, должна доказать это с помощью любых средств доказывания, предусмотренных ст. 55 ГПК РФ: показаний свидетелей, видеозаписей, заключений экспертов и лабораторий, иными способами (п. 22 постановления Пленума ВС РФ № 22).

Оказание УК услуг ненадлежащего качества - Юридические советыВправе ли УО передавать РСО персональные данные при прямом договоре

Зафиксировать в акте проверки причины нарушения качества услуг

Установление факта предоставления услуг ненадлежащего качества и поиск его причин проводится в месте разграничения балансовой принадлежности сетей, на границе общего имущества многоквартирного дома и централизованных сетей. При такой проверке можно установить, кто несёт ответственность за нарушение качества КУ.

Порядок установления фактов оказания коммунальных услуг ненадлежащего качества изложен в разделе X ПП РФ № 354. Главным в процессе подтверждения качества услуг при этом становится проведение проверки возможных нарушений, после которой составляется акт, где, согласно п. 109 ПП РФ № 354, фиксируются:

  • дата и время проверки;
  • установленные нарушения или их отсутствие;
  • использованные методы проверки и инструменты;
  • выводы о периоде оказания услуг ненадлежащего качества.

Любой заинтересованный участник проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества коммунальной услуги (п. 110 ПП РФ № 354). Причину нарушения качества КУ также может зафиксировать и ОДПУ.

Некачественное оказание услуг — Официальные разъяснения

Полезная информация » Статьи по некачественному оказанию услуг » Некачественное оказание услуг — Официальные разъяснения

Наша команда

Максимов Дмитрий ДмитриевичАдвокат. Стаж работы более 25 лет Зимина Мария КирилловнаАдвокат. Стаж работы более 15 лет Еремин Владимир ТимофеевичАдвокат. Стаж более 10 лет

Любая услуга в конечном итоге направлена на обретение ее заказчиком конкретного материального или информационного результата. Если он достигнут не полностью или вовсе не получено желаемое, значит речь идет о некачественно предоставленной услуге.

Документальное оформление оказания услуг

Исходя из своеобразности услуги как нематериального предмета, потребитель в первую очередь сам заинтересован в оформлении правоотношений на ее оказание.

Договором должны быть охвачены все аспекты:

  • перечень заявленных услуг;
  • объем;
  • качественные характеристики;
  • стоимость;
  • сроки исполнения;
  • порядок рассмотрения споров.

Внимание! Юридически грамотно составленный договора — залог полноценной защиты своих прав при оказании услуг ненадлежащего качества

Положениями законодательства, защищающего права потребителя, за последним закреплена возможность предъявлять требования исполнителю на этапе получения услуги и по ее окончанию, на протяжении срока гарантии и до достижения двух лет со дня принятия, а риэлтерские — в течение пяти лет (ст. 29).

Читайте также:  Обмен квартир путем взаимного дарения между родственниками - Юридические советы

При неопровержимых доказательствах некачественного оказания услуг, с поставщика не снимается ответственность и в случае, если срок гарантии не оговорен (п. 4 ст. 29).

Что делать, если услуга не отвечает заявленным требованиям?

Вначале пробуйте решить вопрос мирным путем. Для этого составляем претензию — главное условие, при котором потребитель может отстоять свои права в случае их нарушения.

  • Претензионное письмо предъявляется в случаях, если:
  • —  исполнителем нарушен срок оказания услуги;
  • — исполнитель предоставил некачественную услугу и, в итоге, заказчик не получил ожидаемого результата.
  • Содержание претензии зависит от конкретных жалоб потерпевшего, поэтому составляется в произвольной форме. Тем не менее, рекомендуется выдерживать при ее составлении определенные правила:
  • —  в заглавной части указать название документа и номер договора услуг;

— в вводной — данные сторон (ф.и.о., наименование юридического лица, фактический и юридический адрес, адрес местожительства);

— в описательной части дать основную информацию о договоре и перечислить конкретные нарушения сделки. Этой части нужно уделить особое внимание, подкрепить ссылками на пункты договора и законы, фото- или видеоматериалами, выводами специалистов в определенной области и иными аргументами, подтверждающими некачественное предоставление услуг;

— изложить свои требования.

Законодательство, защищающее права потребителей (п. 1 ст. 29) позволяет потребовать:

  • безоплатного устранения недостатков;
  • соотносительного уменьшения стоимости;
  • покрытия расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
  • безвозмездного изготовления иной вещи из единородного материала такого же качества;
  • повторного исполнения (имеется в виду услуга материального происхождения).

Учтите! При повторном выполнении потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.

Письмо подписывается, датируется и отправляется по месту предоставления некачественной услуги или по адресу, указанному в договоре.

Обратите внимание! Исполнитель от уплаты неустойки за просрочку оказания услуги не освобождается, даже если им удовлетворено требование безвозмездного устранения изъянов или повторного оказания

Сроки устранения недостатков и возмещения убытков указываются заказчиком в тексте претензии с учетом достаточности и разумности.

Куда жаловаться на некачественные услуги?

Если исполнитель игнорирует ваш протест, за вас заступятся:

  • Роспотребнадзор – главный защищающий потребителя орган, полномочный на проведение проверки деятельности исполнителя услуг и принятия в отношении него секционных мер.
  • Органы правопорядка и прокуратура. Обращаемся к ним, если деянием исполнителя получателю услуги нанесен вред здоровью или жизни. Среди прочего, этим органам подведомственно принятие решения по факту мошенничества при ситуации, когда, к примеру, исполнитель умышленно отказывается от договорных обязательств (ст.159 УК).

Обращение в суд

Исполнитель не согласен с вашей претензией и отказался от мирного разрешения ситуации? В этом случае конфликт можно передать на разрешение суда и есть возможность взыскать с виновного материальный ущерб и моральный вред, а также потребовать неустойку.

Составлять исковое заявление в соответствии с требованиями процессуального законодательства, с указанием в нем:

  • данных истца и ответчика;
  • цены иска (сумма морального вреда в цену иска не включается);
  • информации о договоре;
  • описания оказанных услуг;
  • перечня недостатков;
  • доказательств оказания услуг ненадлежащего качества;
  • исковые требования.

Потребитель может выбрать куда подавать иск:

  • по месту фактического расположения организации или месту жительства предпринимателя;
  • по месту жительства истца;
  • по месту заключения или исполнения договора.

Что делать при оказании ненадлежащего качества коммунальных услуг?

В таком случае перерасчет проводится по 354 Постановлению о перерасчете некачественной услуги. Первым делом нужно обратиться непосредственно к поставщику коммунальных услуг. Сообщение о нарушении качества немедленно должно быть зарегистрировано аварийно-диспетчерской службой.

С этого момента, в течение двух часов, сотрудники организации обязаны провести обследование помещения и результаты занести в акт установленного образца. Вместе с актом собственником заполняется заявление о перерасчете за некачественно оказанную коммунальную услугу.

Если поставщик отказывается оформить документ, жители могут это сделать самостоятельно. В таком случае акт подписывается двумя потребителями, председателем совета многоквартирного дома и передается в управляющую компанию.

Важно! Акт составляется отдельно на каждый день предоставления некачественной услуги.

В случае правомерности требования перерасчет должен быть произведен в срок не позднее 5 рабочих дней. Результаты отображаются в квитанции к оплате за следующий месяц.

Договор оказания услуг с агентством недвижимости

Положениями закона защищающего потребителя (ст. 28 ФЗ), в случае некачественного оказания услуг риелтором, заказчик вправе:

  • установить для выполнения услуги другой срок;
  • поручить ее предоставление третьему лицу за приемлемую цену и потребовать от виновного компенсации понесенных им расходов;
  • потребовать уменьшить цену;
  • отказаться исполнять договор.

Рассмотренные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если риелтор докажет, что нарушил сроки вследствие действия непреодолимой силы или в этом виновен потребитель (п. 6 ст. 28 ФЗ).

При нежелании потребителя исполнить договор риелтор не может требовать компенсации своих затрат, произведенных на оказание услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу (п. 4 ст. 28 ФЗ).

Имейте в виду! В случае некачественного оказания услуг риелтором,в части нарушения установленных сроков их оказания, потребителю за каждый день просрочки уплачивается пеня в размере 3% от цены оказания услуги.

Помимо нарушения сроков, потребители часто страдают от ненадлежащего качества услуг риэлтерских компаний, выражающихся в предоставлении недостоверной информации. За это законодателем предусмотрена ответственность.

Аннулирование договора за некачественное оказание услуг риелторами осуществляется по общепринятым правилам расторжения соглашений.

Важный момент! Постановлением ВС РФ практика взимания агентствами неустойки за односторонний отказ от услуги признана незаконной (07.09.2010 № А64-7196/08-23)

Решение суда очевидно и всего лишь дублирует существующие законодательные нормы.

Агент по недвижимости при одностороннем расторжении договора его заказчиком сможет получить компенсировать только те расходы, которые он фактически понес. Включение в договор оказания услуг положений о выплате неустойки — ограничение права стороны на односторонний отказ от исполнения договора, противоречащий положениям гражданского законодательства.

Защита своих законных прав — процесс вовсе не простой, а временами и продолжительный. Юридически грамотное общение с организацией, правильно составленные и оформленные документы – все это залог успешного разрешения возникшей проблемы. Шансы на успех выше, если этим вопросом занимается специалист в области права.

Права потребителей: претензии по некачественным услугам и работам

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.

Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

  • Недостаток — это когда работа или услуга:
  • — не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;
  • —  небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;
  • — оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Права потребителя при просрочке

Предъявить требование

  1. Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст.

    28 Закона:

  2. — назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;
  3. — отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;
  4. — сделать скидку на заказ;
  5. — отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Права потребителя при недостатке в услуге и работе

Предъявить требование

  • Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:
  • — бесплатно устранить недостаток;
  • — сделать скидку на заказ;
  • — бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;
  • — отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;
  • — отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.

По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это недвижимость.

Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.

Просить возмещения убытков

Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.

Посчитать пени

За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

  1. По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:
  2. — основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;
  3. — убытки;
  4. — пени за просрочку 3 % цены заказа;
  5. — моральный вред по ст. 15 Закона;
  6. — расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов.

Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

  • Суд взыскал с фирмы:
  • — 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;
  • — 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;
  • — 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;
  • — 1000 рублей — моральный вред;
  • — 5000 рублей — за оплату экспертизы;
  • — 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;
  • — 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;
  • — 1475 рублей — госпошлину.
  • Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.
  • Дело № 33-2240/2017.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

  1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
  2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
  3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.

Статья актуальна на 28.01.2021

Управляющая компания оказывает услуги ненадлежащего качества

Содержание

Каждый порядочный гражданин РФ регулярно вносит оплату за ЖКХ. Данные счета устанавливаются согласно тарифам на определенный вид услуг и охватывают все расходы управляющей компанией за систематическое исполнение необходимых работ.

В ситуациях, когда управляющая компания очень халатно относится к выполнению своих обязательств или вообще их не осуществляет, следует не только подавать жалобы на УК, но и настаивать на снижении оплаты за предоставление некачественных работ. Кроме того, каждый гражданин имеет право обратиться в суд на управляющую компанию, однако, для этого необходимо позаботиться о предоставление неопровержимых доказательств о бездействии сотрудников УК.

Выполнение каких обязательств следует требовать от управляющей компании

  • Комплекс мер, направленный на сохранность наружного вида дома, а также на безопасное нахождение в нем жильцов;
  • Комплекс мер, направленный на обеспечение правил противопожарной безопасности;
  • Осуществление систематической уборки подъездов и мусорных баков;
  • Проверка пользования общедомовыми счетчиками.

Способы решения проблемы с управляющей компанией

В том случае, если вы заметили халатное отношение сотрудников управляющей компании к своим обязанностям или их невыполнение, не стоит предъявлять устные претензии, запугивания и шантаж, необходимо действовать решительно.

 Первым делом следует составить обращение, или так называемую жалобу на имя руководителя управляющей компании. В документе нужно описать причины вашего недовольства, а чтобы оформить ее надлежащим образом, будет не лишним привлечение компетентных специалистов.

  Обращения делятся на 2 вида:

  • Личные жалобы, которые составляются от конкретного гражданина и рассматриваются, как правило, дольше.
  • Коллективные жалобы, в которых выражается претензии группы жильцов. Реакция на такие типы обращений намного быстрее.

Бывают ситуации, когда в течение 10 дней, с момента подачи обращения в УК, никто на него не реагирует, тогда у вас появляются основания потребовать перерасчет денежных средств за неосуществленную услугу.

 Так же, в этом случае, непременно направляйте подобную жалобу в  орган, осуществляющий контроль за работой управляющей компании – Госжилинспекцию. Ваше обращение обязаны рассмотреть в течение 30 суток с момента поступления.

После этого управляющая компания получает предписание на ликвидацию проблемы, в случае невыполнения которого, привлекается к выплате административного штрафа.

Роспотребнадзор – это орган, осуществляющий защиту ваших прав и интересов, как собственника жилой недвижимости.

Сюда следует подавать жалобу в случаях, если был нарушен Закон «О защите прав потребителя», если вам предоставляют ложные данные об услугах, которые оказывает ЖКХ или же если вы заметили необоснованный рост тарифов.

Порядок подачи жалобы в данный орган не имеет больших отличий от обращений в любую другую инстанцию.

Свою жалобу вы можете направить и в Федеральную антимонопольную службу. После того, как вы предоставите соответствующие данные этой организации, будет проведена проверка.

Обращаться в ФАС следует в том случае, если у вас появились основания подозревать управляющую компанию в том, что происходит необоснованное возрастание тарифов.

  Если ваши подозрения окажутся верными и тарифы будут отличаться от стандартных, то на УК будут наложены санкции, которые предусмотрены по закону.

Часто управляющая компания возобновляет выполнение своих обязанностей после того, как поступит первая претензия от жильцов, иногда после визита жилищной инспекции, стараясь не доводить дело до судебного разбирательства, однако, такие случаи тоже есть.

Право подать заявление в суд имеет каждый гражданин, но в этом деле немаловажную роль играет серьезность конкретной ситуации, а также выясняется было ли нанесено материальное повреждение вашей собственности, вследствие бездействия УК.

В случае, если ущерб нанесен многим жителям, то необходимо выбрать делегата от всего дома и возложить на него ответственность по подачи иска от лица потерпевших.

До момента подачи заявления в судебные органы, желательно собрать все документы, доказывающие то, что управляющая компания не выполняет свои обязанности, приложить жалобы жильцов и ответные письма жилищной инспекции или Роспотребнадзора.

Кроме всего вышеперечисленного, у вас есть право, на созыв общего собрания жильцов дома и принятии решения о том, чтобы расторгнуть договор с не ответственной УК и выбрать другую. Когда столкнетесь с выбором новой УК, то следует обратить ваше внимание на отзывы о качестве выполняющихся ею услуг, размере тарифов, набором обязанностей.

Ответственность Управляющих компаний за ненадлежащее оказание коммунальных услуг: перерасчет, штраф

Владельцы квартир на данное время имеют возможность выбирать форму управления домом, поставщиков услуг. Наряду с привычным ЖЭКом можно перевести дом на обслуживание Управляющей компанией или создать ТСЖ.

Но и это не защищает от ненадлежащего качества коммунальных услуг. В контролирующие органы поступают жалобы на УК или на поставщиков горячей воды, электроэнергии.

В зависимости от уровня работы местных органов контроля или Управляющей Компании жильцы квартир могут длительное время ждать реакции или своевременно получить перерасчет за воду плохого качества, перебои с электроснабжением.

Чтобы наказать виновного за некачественное предоставление коммунальных услуг и добиться перерасчета, владельцам квартир важно знать алгоритм действия в такой ситуации. Существуют законодательные нормы, определяющие правила составления жалобы, порядок изменений начисленных платежей за коммунальные услуги.

ВНИМАНИЕ! Согласно Постановления Правительства под номером 354 от 6 июня 2011 года «О предоставлении коммунальных услуг…» поставки воды, электричества, тепла должны соответствовать нормам по давлению, времени отключения, температур.

При нарушении этих нормативов уже можно обращаться в Управляющую Компанию. А при ее бездействии — в различные контролирующие органы, в том числе и в Роспотребнадзор.

Фиксация низкого качества

  • Ответственность управляющих компаний за ненадлежащее оказание услуг закреплена законом. Также потребитель подписывает с компанией договор об обслуживании, в котором строго указываются обязанности по качественному выполнению всех работ по обслуживанию дома
  • Если в доме случаются неполадки в работе инженерных сетей, перебои с поставками различных ресурсов, падает качество воды, УК обязана сразу отреагировать на такие события и исправить ситуацию.
  • Жильцы квартир, которые получили некачественные услуги ЖКХ, обязаны фиксировать нарушения в обслуживании дома, можно это сделать на сайте компании, звонком в диспетчерскую службу или прийти в ее офис и сделать письменное заявление.

При обращении к диспетчеру следует сообщить характер неполадок, точный адрес дома, свои данные. Диспетчер обязан зарегистрировать обращение и сообщить заявителю о причинах перебоев с водой, например, или энергоснабжением. Если причина не известна, нужно не позднее, чем через два часа, начать ее выяснение.

Работники компании имеют сутки на то, чтобы выяснить причины низкого качества оказываемых услуг и проинформировать об этом своих клиентов. Должна выполняться работа по устранению нарушений.

Представители Управляющей Компании должны выполнить проверку фактов, указанных потребителем услуг, по результатам проверки составляется акт. Данный документ должен быть составлен в нескольких экземплярах, один из которых остается у представителя УК.

В акте указываются некачественно предоставленные услуги, сроки, какие параметры качества были нарушены. Если в системе горячей воды не соблюдается необходимая температура или плохой обогрев дома, все это должно быть зафиксировано в документе и подтверждено несколькими подписями, в том числе и подписью представителя Управляющей компании.

ВНИМАНИЕ! Если работник УК не хочет подписывать акт, подписи могут поставить незаинтересованные лица (не менее двух человек).

Важно зафиксировать наличие нарушения в поставке коммунальных услуг письменно, такой документ станет в дальнейшем основанием для перерасчета платежей по квартплате.

Проведение экспертизы

В ходе проверки могут возникнуть споры и разногласия между потребителями и обслуживающей коммунальной организацией, поставщиком. В таком случае назначается экспертиза, инициировать ее может любой участник группы, проводящей проверку, его фамилия должна быть указана в акте.

Результат независимой экспертизы прикладывается к акту проверки, о содержащейся в ней информации сообщается всем участникам проверочного мероприятия. Расходы за проведение экспертизы несет исполнитель услуг. Но, если не будет доказано низкое качество услуги, расходы понесет уже потребитель.

Можно не проводить экспертизу, а назначить (при возникших спорах) повторную проверку, на которую приглашается представитель государственной жилищной инспекции. Может присутствовать и представитель общественного объединения потребителей, они потом также ставят свои подписи под актом проверки.

Отказ в проверке

ВАЖНО! Когда УК уклоняется от своих обязанностей по проверке сообщений потребителей, провести проверку, составить акт можно и без нее.

Для этих случаев и существует Совет дома, его председатель подписывает вместе с несколькими жителями МКД акт, фиксирует, что предоставляется некачественная услуга.

В многоквартирном доме, управляемом ТСЖ, составить акт о поставке некачественных услуг от коммунальщиков может правление, председатель товарищества. Потом этот акт вручается исполнителю услуг (с обязательной письменной регистрацией).

Устранение нарушений

Фиксировать нужно не только сам факт ухудшения качества услуг, дату начала такого ухудшения. Также необходимо точно установить дату и зафиксировать ее письменно, когда все неполадки и нарушения были устранены. Для этого разработана определенная процедура.

После ремонтных работ исполнитель проводит проверку, которая подтвердит соблюдение всех параметров предоставляемых услуг.

Проверка проводится в присутствии потребителя, также составляется акт. Потребитель может отказываться от участия в проверке, в таком случае работник Управляющей Компании приглашает несколько заинтересованных лиц, поверяет в их присутствии работу инженерных систем, качество услуг.

Все участники мероприятия подписывают акт. Если для проведения проверки нужно находиться в квартире потребителя, исполнитель заранее договаривается о времени встречи.

Определение сроков

Если жильцы дома интересуются, как не платить за не оказанные коммунальные услуги или за услуги низкого качества, они должны знать и свои обязанности в данном вопросе. В интересах потребителя точно зафиксировать время, когда была прекращена подача услуг и когда она была возобновлена.

ВНИМАНИЕ! Время, с которого коммунальная услуга предоставлялась с нарушением качества, фиксируется по времени обнаружения этого факта потребителем, по времени звонка в диспетчерскую службу. Учитывается дата и время проверки с участием исполнителя, составление акта.

Устранение нарушений устанавливается по факту возобновления предоставляемых услуг (что должно быть зафиксировано в электронном или бумажном журнале), также по дате и времени проверки, составления акта, по времени фиксации прибором учета.

Требования

Каждый вид услуг, предоставляемых Управляющей Компанией, поставщиками, имеет свои параметры качества.

При снижении показателей качества нужно фиксировать данный факт, вызывать представителей УК для проверки, составлять акт. В таком случае можно претендовать на перерасчет, который может привести к значительной экономии средств семьи.

Компании, обслуживающие квартиры, частные дома, должны получать оплату только за качественную работу. Горячая вода должна подаваться при температуре от 60 до 75 градусов (в ночное время возможно отклонение на 5 градусов).

При снижении температуры должен уменьшаться и размер оплаты за услугу — за каждые 3 градуса отклонения производится снижение на 0,1%. Если больше чем час вода подавалась с температурой ниже 40 градусов, она должна оплачиваться как холодная.

Часто имеет нарушение услуга предоставленная отопление. По санитарным нормам температура в жилых помещениях в отопительный период не должна быть ниже 18 градусов (для угловых комнаты — не ниже 20 градусов). При отклонении от данный нормы за каждый час должна снижаться оплата на 0,15%. Установить факт нарушения несложно, достаточно зафиксировать показания термометра.

Нарушением в услуге по холодному водоснабжению считается отключение воды. Есть допустимые нормы — не больше чем 8 часов в месяц и не больше 4 часов единовременно (по такой причине, как авария на линии). Если перерыв в подаче превышает нормативы, оплата должна снижаться на 0,15% того размера, который зафиксирован приборами учета или установлен по тарифу.

Есть требования к холодной воде и по качеству ее состава. Потребитель не будет оплачивать тот день, в который вода подавалась низкого качества.

Бесперебойно должно работать и водоотведение. Также по нормам допускается суммарный перерыв 8 часов в месяц и 4 часа единовременно. Если перебои в работе были более продолжительные, оплата за водоотведение снижается на 0,15 % с учетом показаний счетчика или тарифа.

Перерасчет производится и за некачественную подачу электроэнергии. Если зафиксирован перерыв подачи более чем на 24 часа, должен применяться понижающий коэффициент 0,15%.

Перерывы в подаче газа в сумме не должны превышать 4 часа в месяц. При увеличении этого времени оплата должна также быть уменьшена при применении коэффициента 0,15 % за каждый час перерыва свыше нормы. Не начисляется оплата за газ, который подавался с давлением ниже нормы.

ВНИМАНИЕ! При нарушении указанных норм услуги оказанные к оплате подлежат с перерасчетом.

Перерасчет проводится Управляющей Компанией или поставщиками (если дом управляется ТСЖ). При отказе указанных инстанций снижать оплату за низкое качество услуг, потребитель имеет все права обращаться в контролирующие организации для защиты своих интересов. Кто занимается разрешением данных конфликтов?

  1. Управление государственной Жилищной Инспекции. Прямое назначение данной организации — обеспечение прав граждан в вопросе предоставления им качественных услуг коммунальными предприятиями и компаниями.
  2. Специальный отдел ЦМТУ Ростехрегулирования, занимающийся вопросами по соблюдению требований к комунальным услугам.
  3. Управление Роспотребнадзора, обязанного заниматься защитой прав потребителя.

Данные инстанции обязаны рассмотреть заявление потребителя, обязать исполнителя выполнить свою работу качественно. В качестве наказания может быть выписан Управляющей компании штраф.

Размер штрафа определен тем же Постановлением 354 — 200 рублей за некорректный расчет платежки. Размер компенсации за некачественные услуги составляют 30% от суммы, уплаченной за услуги.

Если даже обращение в указанные организации не дало результата и платеж за коммунальные услуги не был пересчитан, нужно составлять исковое заявление в суд. В суде можно добиться не только перерасчета, но и возмещения морального ущерба, основываясь на законе «О защите прав потребителя».

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *