Не получен товар, заказанный в интернет-магазине — Юридические советы

Интернет-продажи в последние годы заметно упростили как сам институт торговли, так и взаимоотношения между покупателем и продавцом. Товар на сайте можно внимательно рассмотреть, изучить состав, инструкцию по применению не выходя из дома.

Приняв же решение о покупке, остается только кликать мышкой, оплачивать и ждать доставки. А продавцу — считать прибыль.

Но на деле в этом процессе возникают юридические тонкости, невнимание к которым порой может ударить по репутации владельца интернет-площадки, привести к убыточности предприятия и втянуть стороны в затяжные судебные разбирательства.

Рассмотрим типичные юридические проблемы, с которыми приходится сталкиваться владельцам интернет-магазинов, и будем учиться на чужих ошибках, чтобы избежать своих.

Ошибка №1 На сайте интернет-магазина не опубликована политика конфиденциальности

Напомним, что, заполняя на сайте интернет-магазина форму обратной связи, покупатель вводит свои имя и фамилию, адрес, номер телефона. И эта открытость регулируется Федеральным Законом «О персональных данных». Владелец интернет-магазина признается оператором по обработке персональных данных.

Следовательно, он обязан принимать необходимые правовые, организационные и технические меры для защиты данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, предоставления третьим лицам. Об этом говорится в статье «Обязанности оператора» Федерального закона.

В этой же статье зафиксировано, что оператор должен донести свою политику обработки данных до аудитории. А потребитель должен с ней согласиться, поставив «галочку», что называется, в трезвом уме и в твердой памяти. Предполагается, что оператор персональных данных должен оценить тип потенциальных угроз для хранимых данных.

Знать, какие меры по их сбережению принимаются провайдером услуг.

Юристы советуют перед оформлением заказа еще раз предложить покупателю согласиться с Политикой конфиденциальности. Этот основополагающий документ быть доступен по любой ссылке, из любого раздела сайта интернет-магазина.

Не получен товар, заказанный в интернет-магазине - Юридические советы

Ошибка №2 Неполная информация о товаре, услуге, продукте

Поскольку покупатель не может визуально оценить потенциальную покупку, в интернет-магазине он должен получить максимально полную информацию о свойствах и характеристиках товара. И здесь на страже приобретающей стороны «Закон о защите прав потребителей», который обязывает продавца предоставить покупателю:

  • информацию о потребительских свойствах товара (опубликованная инструкция применения, состав, последствия применения (например, если речь идет о косметике);
  • полный адрес производителя. То есть не просто написать «Китай», а указать конкретный город, улицу;
  • адрес, телефон, факс, электронный ящик продавца;
  • информацию о том, был ли данный товар в ремонте;
  • цену, порядок оплаты товара, условия доставки;
  • информацию о сроке службы, сроке годности;
  • оговорить условия гарантийного обслуживания.

Продавец на эти требования может возразить, что на каждом товаре есть штрих-код, в котором зашифрованы данные о товаре, однако он не считается главным источником для получения информации.

Если возникнет спор по данному вопросу, то помните, что Кодекс об административных правонарушениях наказывает эти нарушения штрафом, размер которых зависит от юридического статуса продавца. Для должностных лиц — в размере от одной до трех тысяч рублей, для юридических — в десять раз больше, от десяти до тридцати тысяч.

Не получен товар, заказанный в интернет-магазине - Юридические советы

Ошибка №3 Не защищены права на интеллектуальную собственность

Распространенная ситуация — приятели сообща открывают интернет-магазин, а потом, не сойдясь во взглядах на процесс торговли , решают расстаться. И начинают тянуть одеяло на себя, выясняя, а чья вообще была идея, кто придумал название, а кто вложил больше.

Все эти вопросы лучше решать еще «на берегу», регистрируя права на сам сайт, прикладное программное обеспечение, законодательно фиксировать его название. Делать это нужно еще и потому, что нередки ситуации хищения результата вашего умственного труда.

У успешной торговой площадки может появиться сайт-дублер с похожим названием, дизайном, а вы будете только разводить руками. Возможен и другой расклад: вам понравилось дизайн-оформление уже работающего интернет-магазина и вы заказали аналогичный.

Будьте аккуратнее в подобном подражании, поскольку в юридический практике авторского права существует такой термин как «производное произведение». Проще говоря, прежде чем копировать, нужно попросить разрешения у правообладателя.

Юристы в сфере IT советуют перед началом регистрации интернет-магазина проверить патентную базу, посмотреть, возможно, товарные знаки с похожим названием уже зарегистрированы. А также беречь доменное имя, и никогда не регистрировать его на своих сотрудников: ведь они могут уволиться и «унести» с собой доменное имя вашего магазина, либо заведут разговор о выкупе.

Ошибка №4 Нет информации о рекламодателе

Эта ошибка особенно болезненна для интернет-бирж и интернет-аукционов, которые являются посредниками при продаже чужих товаров и услуг. Такие взаимоотношения должны происходить при соблюдении Федерального закона «О рекламе».

На сайте следует разместить название организации, место ее нахождения и номер государственной регистрации.

Если речь идет об индивидуальном предпринимателе, то необходимо указать не только имя, отчество и фамилию, но и госномер о регистрации физического лица в качестве ИП.

Но оговоримся, что те интернет-магазины, которые реализуют свои товары и услуги сами, без посредников, под соблюдение этого закона не попадают.

Не получен товар, заказанный в интернет-магазине - Юридические советы

Ошибка №5 Договоры с поставщиками заключаются в виде электронных сообщений

Весь прогрессивный мир стремится к упрощению: олигархи отказываются от статусных брендов, а владельцы интернет-магазинов, которые еще вчера множили макулатуру, подписывая с партнерами многостраничные договоры, сегодня общаются по электронной почте, а то и вообще — в вайбере.

Там же и сделки заключают. Если вы тоже так делаете, то, наверное, знаете, что электронные сообщения не имеют юридической силы. И в спорной ситуации их невозможно будет приложить в качестве доказательства. Но есть один вариант — это специальное соглашение.

Если изначально оно заключено между партнерами, то при наличии электронной подписи такие сообщения уже имеют емкую юридическую силу. Согласно Закону «Об электронной подписи» электронная подпись являются аргументом там, где необходимо доказать, что спорный документ отправлен данным лицом.

Учитывайте, что есть простая электронная подпись (ПЭП), неквалифицированная электронная подпись (НЭП) и квалифицированная (КЭП). Первая подходит для стандартного документооборота в рамках компании, вторая позволяет определить автора, но не гарантирует неизменность договора после его подписания.

Самая крутая – квалифицированная электронная подпись, именно она наделяет сообщения полной юридической силой.

Не получен товар, заказанный в интернет-магазине - Юридические советы

Ошибка №6 Использование при описании товаров чужих фотографий

Для того чтобы продукт эффективно продавался, его надо красиво подать. И хорошие снимки в описании товара — это важно. Товар, снятый с разных ракурсов, выглядит выигрышнее того, что предложен лишь в фото, скопированной с инструкции.

Но не следует забывать, что фотографии являются объектом авторского права, и у чужих снимков, опубликованных на вашем сайте, может отыскаться реальный хозяин. Что невесело, с претензиями.

Поэтому для создания качественного портфолио привлекайте своего фотографа (если таковой имеется в штате, конечно). Заключайте трудовой договор на выполнение работ, в котором необходимо указать, что снимки нужны для интернет-магазина.

Если вы решаете создать портфолио с фотографом-фрилансером, подписывайте договор авторского заказа. В нем нужно предусмотреть все тонкости: для чего создается фото, где оно будет «висеть», стиль и т.д.

И обязательно договор должен фиксировать то, что после выполнения работ права на него перейдут от автора к вам. И да, выставляя снимок на сайт, ставьте на него свой логотип и знак копирайта, так спокойнее.

Не получен товар, заказанный в интернет-магазине - Юридические советы

Ошибка №7 Особенности доставки

При купле-продаже дистанционным способом момент доставки проговаривается отдельно. У кого-то доставка входит в стоимость продукта, где-то оплачивается отдельно. Отсутствие таковой услуги является нарушением. Продавец обязан предложить один или несколько способов, путем которых товар дойдет до получателя.

Это может быть доставка собственной курьерской службой или посредством «Почты России». В любом случае при заключении договора, оформлении заказа потребителю должна быть предоставлена вся полнота информации об условиях доставки. Если этого не сделать, то могут возникнуть спорные моменты.

Помните, что договор купли-продажи считается исполненным не тогда, когда вы отправили оплаченный заказ, а когда он дошел до покупателя.

Даже если вы учли все вышеизложенное, помните, что купленный товар вам могут вернуть в течение семи дней с момента его получения покупателем. Клиент может просто передумать, и это законно.

Ошибка №8 Пренебрегать услугами юриста

Конечно, содержать штатного юриста может себе позволить только крупный интернет-магазин. Но и игрокам помельче не следует пренебрегать грамотной юридической помощью, ведь посыл «сами разберемся» может сослужить дурную службу.

Юрист научит разбираться в стандартных конфликтных ситуациях, разработает порядок их рассмотрения.

Он поможет создать юридически грамотные бланки заказа и возврата товара, подготовят всю необходимую и обязательную информацию для разделов сайта.

На стороне его стороне профессиональные знания, опыт и контакты с коллегами. Но это должен быть именно юрист из сферы высоких технологий, а не просто специалист с какими-то юридическими знаниями.

Он посмотрит документы, посоветует, что в них необходимо изменить, чтобы они работали на вас, а не против.

Если возникает конфликтная ситуация с возвратом, ремонтом товара, именно юрист может объективно оценить возможные риски и определить: это реальная угроза вашему бизнесу или обычный потребительский «терроризм».

Подытоживая, предлагаем вам памятку законодательных актов, которыми в России регламентируется дистанционная торговля:

  • Гражданским кодексом Российской Федерации;
  • Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992;

Вопрос юристу: интернет-магазин прислал не тот товар

Низкие цены интернет-магазинов и доставка товаров курьером привлекают многих покупателей. Но иногда покупатель принимает товар у курьера, а потом, при детальном осмотре, выясняется, что товар не соответствует выставленному на сайте продавца. Что делать в этом случае?

Не получен товар, заказанный в интернет-магазине - Юридические советы

Отвечает наш эксперт, Наталия Старостина, председатель московского отделения Объединения потребителей России:

Не получен товар, заказанный в интернет-магазине - Юридические советы

– Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков изложите в претензии и адресуйте ее продавцу.

Претензию можно написать (или напечатать) в свободной форме, но при этом нужно обязательно указать следующую информацию:

  • наименование продавца;
  • ваши фамилия, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
  • название товара, дату и способ покупки;
  • цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);
  • дату, когда вам привезли товар;
  • подробное описание обнаруженного вами несоответствия товара с той информацией, которая дается о товаре на сайте (приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца);
  • укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
  • в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
  • обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.
Читайте также:  Продажа квартиры, где один из собственников несовершеннолетний - Юридические советы

К претензии приложите копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.

Важно!

Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Как вручить претензию

Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. Один передайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре потребуйте у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.

Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной, даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю (потребителю).

Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав.

В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы вправе потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.

Кроме того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, – это обязательное условие, для того чтобы Роспотребнадзор мог принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях, в виде наложения административного штрафа на ИП в размере от 10 000 до 20 000 рублей, на юридическое лицо – от 20 000 до 30 000 рублей – за продажу товара, не соответствующего описанию.

Важно!

Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация:

  • об основных потребительских свойствах товара;
  • о стране изготовления (для импортных товаров);
  • о цене и порядке оплаты товара;
  • об условиях приобретения товара и о его доставке;
  • о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества.

Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

Если вышеперечисленной информации нет, откажитесь от покупки. Иначе вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права иными способами. Дело в том, что при обращении в контрольные (надзорные) органы, а также при подаче иска в суд указание сведений о продавце (наименовании и адресе местонахождения) является обязательным.

Полный перечень информации, обязательной для доведения до сведения потребителей, указан в статьях 8–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в пунктах 8–11 Правил продажи товаров дистанционным способом.

Как решить проблемы с доставкой товаров из интернет-магазинов

Вы договаривались на одно время, но курьер несколько раз переносил время встречи и в итоге не приехал — неважно, по своим причинам или вы не смогли принять его вне оговорённого тайминга.

Что делать 

В этом случае нужно сообщить о произошедшем в поддержку службы доставки или интернет-магазина. По крайней мере, есть шанс, что в следующий раз доставка будет произведена в оговорённые сроки. Вам могут подарить промокод со скидкой на следующую покупку.

Иногда курьерская служба может найти другой способ привезти вам заказ, говорит основатель и CEO сервиса быстрой курьерской доставки Take'N'Go Николай Хорт.

Например, использовать план «Перехват»: если назначенный курьер не успевает приехать к заказчику из-за большого количества заказов, сервис может выслать к нему второго курьера, который забирает у него заказ и сразу же едет к получателю.

В службу поддержки нужно обращаться не только если курьер сильно опаздывает, но и если не очень адекватно себя ведёт — например, грубит. «Во-первых, многие компании ведут рейтинги курьеров, и обратная связь помогает оперативно блокировать таких исполнителей. Во-вторых, если ситуация привела к потерям или проблемам, компания вполне может компенсировать такие потери», — объясняет Хорт.

Если заказ не был доставлен вовремя и потерял актуальность, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата средств за него. 

Лайфхак

Если вы не уверены в надёжности сервиса или курьерской доставки, то не оплачивайте заказ заранее. В большинстве интернет-магазинов можно оплатить товар, когда его привезёт курьер — наличными или с помощью терминала.

Курьер не застал вас дома и увёз товар обратно в магазин

Такое случается чаще всего, когда интернет-магазин обозначает достаточно широкий коридор доставки. Например, с 10.00 до 21.00. В это время вы можете срочно отлучиться по какому-то делу, а потом обнаружить, что именно в это время заезжал курьер.

Что делать

У любого курьерского сервиса есть служба поддержки — так же, как и практически в любом интернет-магазине. Если у вас возникли проблемы с доставкой, свяжитесь с координаторами, расскажите им о проблеме, советует Николай Хорт. По его словам, у специалистов поддержки всегда есть сценарии выхода из таких ситуаций.

Заказ приехал, но повреждён

Предположим, вам привезли диван, а его обшивка оказалась порвана. Или хрупкая посуда приехала в повреждённой упаковке, и из-за этого на чашке образовался скол.

Что делать

Прежде всего, не подписывайте никаких документов и актов приёмки, пока тщательно не осмотрите товар. Иногда курьеры торопятся и просят поскорее подписать акт о том, что вы не имеете претензий к товару. Так лучше не делать: будет сложнее доказать, что проблема возникла ещё до того, как вы получили заказ.

Если вы обнаружили дефект, то необходимо сразу связаться с интернет-магазином или службой поддержки и прислать им фотографию повреждения, если они попросят.

Я заказала диван в интернет-магазине. Мне позвонили и сказали, что доставят с 10 утра до 17 часов вечера. Привезли уже в пять минут шестого, грузчики явно замученные. В лифт диван не влез, им пришлось поднимать его по чёрному ходу.

В результате они задели за перила, и обшивка на диване порвалась. Не сильно, небольшой кусочек, но всё же. Они меня убедили поскорее подписать акт приёма-передачи, а дальше уже связываться с магазином.

Я только потом прочитала, что там написано «претензий не имею». 

На следующий день я позвонила в магазин, и там мне сказали, что если я подписала акт, то уже ничего сделать нельзя. В итоге я не стала разбираться дальше. И только потом узнала, что нужно было всё-таки написать претензию, описать ситуацию. Может быть, это помогло бы.

Если вдруг интернет-магазин не спешит заменить повреждённый товар, то напишите на их электронный адрес претензию, советует адвокат Вадим Кудрявцев.

В ней нужно сослаться на ваш договор: на то, что вы оплатили весь товар в полном объёме, а они не выполнили свои обязательства.

Обязательно укажите срок, в который магазин должен ответить — как правило, это от двух недель до месяца. И требование: отдать деньги, обменять товар или произвести его ремонт.

«В претензии укажите, что в случае, если деньги не будут возвращены, то вы подадите в суд за нарушение прав потребителя. Все судебные издержки, расходы на юридические услуги, и другие убытки будут взысканы с интернет-магазина», — объясняет юрист. Кстати, статьёй 15 закона «О защите прав потребителей» предусмотрено ещё и возмещение морального вреда. 

 

Лайфхак

Если вы отправляете что-либо с доставкой через курьерскую службу — например, посылку родственникам, — можно оформить страховку, говорит Николай Хорт. Такую услугу предлагают многие курьерские сервисы. 

Услуга работает так: оцениваете посылку (например, в 3 тысячи ₽ — это объявленная стоимость груза), доплачиваете небольшую сумму (обычно это 1% от объявленной стоимости) и получаете страховку, которая гарантирует, что если груз будет повреждён или потерян, то курьерский сервис компенсирует его объявленную стоимость.

Магазин не выходит на связь после оплаты товара

Если заказ сделан и оплачен, но магазин не спешит уведомить о доставке, то, вероятно, вы столкнулись с мошенничеством. 

«Это расхожая криминальная схема: на сайте продают дешёвые чайники, люди заказывают и оплачивают. Потом оказывается, что такой фирмы вообще не существует, а сайт через какое-то время перестаёт работать», — рассказывает адвокат Вадим Кудрявцев.

Что делать

Следует как можно скорее обратиться в полицию и написать заявление, в котором нужно объяснить все подробности. К заявлению стоит приложить чеки и скриншоты, подтверждающие факт покупки.

Также можно попробовать чарджбэк — это процедура, по которой платёжная система возвращает деньги покупателю, если продавец не выполнил условия сделки. Для этого нужно обратиться в банк, с карты которого вы оплачивали товар, объяснить ситуацию и предоставить доказательства: скриншоты, чеки.

Лайфхак

При заключении сделки, особенно в незнакомом интернет-магазине, сохраняйте скриншоты и всю переписку с магазином. Также если возникают сомнения, то до оплаты стоит позвонить в сам магазин. «Есть много фирм, у которых написано, что они в Москве, а когда звонишь, оказывается, что фирма находится в условном Улан-Удэ. Это уже должно вызвать подозрения», — говорит Кудрявцев.

И ещё один важный момент: чарджбэк работает, только если вы оплачиваете товар юрлицу или ИП. Если на сайте магазина предлагается сделать перевод на личную карту, то от такой покупки лучше отказаться.

Заказ не привезли, а система показывает статус «Получен»

Возможна и такая ситуация: заказ вам так и не привезли, а в приложении интернет-магазина или курьерской службы стоит статус, что вы всё получили.

Что делать

Первым делом, конечно, нужно написать или позвонить в службу доставки или интернет-магазин. Возможно, потребуется написать претензию. 

Читайте также:  Как снять с регистрации жильца, не проживающего в доме - Юридические советы

Лайфхак

Если проблема с доставкой произошла у крупной фирмы, то можно написать пост в своих социальных сетях с жалобой на интернет-магазин или курьерскую службу. Например, неплохо работают посты в Фейсбук.

Компанию нужно «тегнуть» в посте: поставить знак @, набрать название и выбрать официальную страницу.

В этом случае представители компании увидят отметку и смогут помочь разобраться в возникшей ситуации — иногда это происходит быстрее, чем помощь службы поддержки.

Однажды сделал заказ в маркетплейсе на сумму где-то 2 тысячи ₽. Оплатил. Через несколько дней приходит оповещение, что я уже получил заказ. Думаю: ну прекрасно. Стал звонить в техподдержку. Но такое ощущение, что там боты сидят. Ничего не решается, и непонятно как доказать, что я ничего не получал. 

В итоге написал в фейсбуке, отметил контору и попросил помощи. Уже через час мне прилетел комментарий от представителя маркетплейса. Мы перешли в личные сообщения, и всё было достаточно быстро улажено. Заказ курьер привёз на следующий день. Было приятно, что мою проблему решили, хотя сумма заказа была не очень большая.

Выбрать карту для выгодных покупок

Калькулятор дебетовых карт с кэшбэком

Елена Кречман

★★★

В обычный магазин такие вещи, как чулки, телефон, духи можно сдать, только если товар оказался бракованным. С покупками, приобретенными через интернет, ситуация иная.

Какие невозвратные товары, купленные дистанционно, можно возвращать и как это правильно сделать? Об этом рассказывает Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).

Содержание

Законодательством Российской Федерации предусмотрен Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичные товары других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г.

№ 55 (далее – «Перечень непродовольственных товаров»). Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии… Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.

1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.

Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи! Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара.

Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя. Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.

Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.

Важно! Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:

  • сам товар будет подтверждением продажи продавцом товара;
  • видеозапись из магазина продавца, в случае наличия видеокамеры в магазине;
  • свидетели, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца; 
  • смс-уведомление/электронная квитанция о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты). 

А должны ли следовать букве российского закона и принимать обратно невозвратный товар иностранные продавцы? Да, поскольку сделки между зарубежными интернет-продавцами и российскими потребителями совершаются на территории Российской Федерации, а именно — в момент получения товара потребителем. Соответственно, зарубежные интернет-магазины должны руководствоваться законодательством Российской Федерации. 

Когда можно вернуть товар?

В течение какого времени можно вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

  1. Многие онлайн-магазины доставляют товары клиентам с помощью курьеров. Так вот. Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
  2. Нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами.

К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения.

Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства. Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить. Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей. В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875). Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

  • на обмен такого товара на товар надлежащего качества; 
  • на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу; 
  • на соразмерное уменьшение покупной цены; 
  • на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Как интернет-магазин борется с отказами от заказанных товаров — Офтоп на vc.ru

Я управляю интернет-магазином товаров для кондитеров. Столкнулись с проблемой: в последний момент покупатели отказываются от заказа. Есть куча способов борьбы: заставить клиента платить за доставку, пригрозить судом, включить в черный список. Расскажу, как с отказами работаем мы.

Наш интернет-магазин 7 лет продает товары для кондитеров. Для доставки в регионы мы пользуемся услугами Почты России и транспортных компаний, по Москве бегают собственные курьеры.

Пару лет назад мы столкнулись с проблемой отказа от товаров в последний момент. Курьер приезжал и слышал «Спасибо, уже не надо, передумал». Массово начали возвращать невыкупленные посылки из регионов. Со временем масштаб проблемы увеличивался, мы теряли все больше денег.

Пришла пора как-то бороться с отказами.

Начали мы с анализа причин отказов, и вот какие нашли после небольшого исследования.

«Спортивные» заказы. Человек заказывает в нескольких интернет-магазинах и выкупает посылку, которая приходит первой. В Москве клиенты устраивали «гонку курьеров»: оплачивали доставку магазина, чей курьер оказывался расторопнее.

Импульсивные покупки. Клиенты, окунувшись с головой в интернет-торговлю, слишком азартно оформляют заказы. В итоге путаются и просто забывают, где и что бронировали.

Плотная конкуренция и схожий ассортимент. Из-за множества конкурирующих магазинов клиенты перестали дорожить доверием. «Внесли в черный список? Не проблема, закажу в другом месте».

Ошибки в адресах и ФИО. Менеджеры отдела доставки и работники почты ошибаются в контактных данных, когда отправляют заказы в регионы. Часто сами клиенты пишут неправильный индекс или адрес. Из-за этого посылки уходят по ошибочному адресу, теряются или «блуждают» между регионами и городами.

Бывали случаи, когда в заказе неправильно писали фамилию получателя или имя путали с отчеством. Принципиальный оператор в местном почтовом отделении отказывался выдать заказ, и через месяц хранения посылка отправлялась назад.

Погоня за низкой ценой плюс лень. Часто бывает, что клиенты сравнивают цены в магазинах опытным путем. Вместо того чтобы изучить стоимость товара и доставки, они сразу заказывают на разных сайтах. Среди подтверждений с итоговыми ценами выбирают самый дешевый заказ, а остальные ленятся отменять.

Небрежность клиента. В эту категорию мы отнесли и отсутствие денег в момент выкупа заказа, и внезапные командировки, и даже «а я паспорт потерял». С одной стороны, с этими проблемами можно бороться: поддерживать связь с клиентом и вовремя напоминать о заказе. С другой, даже при идеальной системе оповещения будут ситуации «простите, я забыл и уехал в бассейн».

В нашем магазине большинство курьерских доставок оплачивают при получении.

Когда покупатель отказывается от заказа на месте, велик соблазн брать деньги хотя бы за доставку. Но как убедить клиента расстаться с деньгами в такой ситуации?

Изучив опыт коллег, мы записали популярные подходы интернет-магазинов и выработали свою позицию по каждому.

«Имейте совесть!»: вы хотели сэкономить время и заказали доставку, доставка совершена. И вообще, курьер в чем виноват? Оплатите хотя бы его услуги.

Наша позиция. Похоже на попрошайничество и вымогательство чаевых. Давить на жалость, просить сочувствия — не самая правильная тактика для уважающего себя магазина.

«Потом все равно придется заплатить»: при вашем следующем заказе мы включим в стоимость и эту доставку.

Наша позиция. Глупая угроза. Клиент останется недовольным и больше не закажет товар в магазине. На этом все и кончится.

«Внесем вас в черный список»: вы больше никогда не сможете у нас купить.

Наша позиция. Мы дорожим покупателями и никакие черные списки не ведем. Если клиент один раз отказался, но все прошло на позитиве, он закажет потом, и не раз. Мы отобьем все расходы.

«Вас же предупреждали»: на сайте черным по белому написано, что за доставку придется заплатить в любом случае. Будьте добры.

Наша позиция. Если написать на сайте крупными буквами «при отказе от заказа клиент обязан оплатить доставку», магазин сразу и навсегда потеряет часть клиентов. Такой текст читается как «мы заботимся только о своей прибыли и в любом случае хотим получить с вас хоть какие-то деньги».

Отказы в регионах — отдельная история. Если товар отправляют почтой с наложенным платежом, часто магазин заинтересован в доставке куда сильнее клиента.

Если покупатель не пришел за посылкой — проблемы у продавца. Пока заказ не оплачен и не получен, сделка купли-продажи не совершена. Товар остается в собственности продавца. Не помогает даже нахождение товара в перечне не подлежащих возврату (PDF) (а в нашем магазине таких немало).

Читайте также:  Срок давности за непредставление налоговой отчетности - Юридические советы

Мелкие пакеты и бандероли Почта хранит 30 дней, посылки — 15 дней. (Еще недавно посылки хранили месяц, но срок сократили. В личной беседе консультант Почты признался, что отделения под потолок завалены товарами из Китая, места не хватает.)

Если за посылкой никто не приходит, Почта отправляет ее обратно за счет магазина. Выходит, продавец уже заплатил за доставку, а теперь оплатит еще и хранение, и обратную пересылку.

Доставка наших посылок в дальние регионы обходится в среднем в 500-600 рублей. Если посылку не забрали, расходы магазина можно умножать примерно вдвое.

Любопытно, что стоимость обратной пересылки не всегда равна стоимости доставки. Например, Москва → Питер равно Питер → Москва. А вот Москва → Кемерово в полтора раза дороже, чем Кемерово → Москва.

Не забываем также упущенную выгоду, возможные повреждения и сокращенный на полтора-два месяца срок годности (для определенной группы товаров это важный момент).

С отказом от посылки почти ничего нельзя сделать.

Теоретически магазин может подать в суд. Если предоставить доказательства заключения сделки или совершения заказа, есть шанс взыскать с клиента убытки. Но для этого нужен договор с покупателем, который, как правило, никто не составляет. Скриншоты с заказом не помогут, их легко оспорить.

В итоге суммы за пересылку обычно настолько малы, а судебной возни так много, что магазины не судятся с клиентами из-за отказов.

Можно запретить наложенный платеж и всегда требовать предоплату. Некоторые мои коллеги пошли на такой радикальный шаг.

Когда клиент вносит 100% предоплату, главная задача магазина — вовремя отправить заказ и сразу сообщить номер отправления. Расставшийся с деньгами клиент невероятно мотивирован получить свой товар и, как правило, делает все для этого необходимое.

Но отказ от наложенного платежа отпугивает часть клиентов. Этот способ заказа удобен для многих покупателей в регионах.

Прикинув статистику невыкупа и проанализировав причины, мы решили, что не будем брать деньги за доставку при отказе. Подумали, что лучше снижать число отказов, чем искать способы отъема денег у покупателей.

В итоге вот какие меры выработали.

Первым делом отказались от предложения бухгалтерии прятать доставку в стоимость товаров. Не хотелось проигрывать конкурентам, который выносят доставку отдельной строкой.

В этом случае на первом этапе, когда клиенты сравнивают цены товаров, наше предложение будет хуже. Есть опасность не пройти во «второй тур», где видна уже итоговая стоимость заказа.

Уделяем максимум внимания первой реакции. После оформления онлайн-заказа менеджер немедленно связывается с клиентом, порой еще до полной комплектации заказа. Менеджер согласовывает детали и расшифровывает общую стоимость.

Особенно быстро, пока клиент не передумал, мы обслуживаем импульсивные заказы: когда люди бросаются за ингредиентами к свежему рецепту известного блогера или заказывают формы для выпекания, показанные по ТВ.

  • Импульсивные заказы выглядят так: внезапно без видимых причин люди от Калининграда до Салехарда заказывают вырубку «Пион» в сочетании с красной мастикой.
  • Если начался вал таких заказов, значит, какой-то кондитерский авторитет запустил новую моду.
  • Всплеск длится недолго, важно успеть среагировать.

Предлагаем альтернативные способы доставки в регионы. Наши менеджеры владеют полной информацией о доставке, это подкупает даже самых недоверчивых людей.

Пока опыта не было, по каждой сложной доставке мы консультировались с сервисной службой Почты России. Внимательно изучали каталоги с правилами доставки, которые пылятся в каждом почтовом отделении. Терзали менеджеров транспортных компаний. А теперь и сами набрались знаний.

Только увидев в адресе клиента какую-нибудь деревню в сочетании с индексом «689NNN», менеджер делает стойку. Потому что это Чукотка, и любая доставка туда — квест.

В сложных случаях обсуждаем с клиентами риски, предлагаем разные варианты доставки.

Типичный случай: сайт Почты России показывает, что товар в отдаленный регион можно отправить по земле.

Но по опыту мы знаем, что навигация закроется через пару недель, и товар развернут на середине пути. Поэтому убеждаем клиента не рисковать и доплатить за авиа-доставку.

А иногда, наоборот, лучше немного подождать наземной навигации и не переплачивать за авиа. В этом случае мы резервируем товар. А чтобы клиент не скучал, отправляем ему видеоурок по лепке фигурок из мастики, например.

Или клиент просит доставку транспортной компанией, потому что ему товары нужны срочно. На сайте ТК он видит, что заказ доставят за 3-4 дня.

Но клиент не учел, что ТК указала на сайте срок и цену доставки до терминала в крупном городе. От города до поселка покупателя — 120 километров. Поэтому к стандартному сроку придется прибавить еще несколько дней на курьерскую доставку до порога. Стоимость при этом вырастет вдвое, а то и втрое.

В таких случаях мы показываем, что ускоренная доставка Почтой России по срокам будет такой же, а по цене — дешевле.

Так мы приобретаем лояльных покупателей на годы.

Делаем акцент на плюсах 100% предоплаты. Если клиент сразу оплачивает все, он получает от нас 3% скидки. А еще экономит 4—7% от суммы наложенного платежа, которую забирает почта в качестве комиссии за перевод. Фраза «таким образом вы сэкономите» во все времена имеет волшебную силу.

Просим небольшую предоплату у новых клиентов. Ситуация, когда новый клиент не доверяет нам, а мы — новому клиенту, совершенно нормальная. Справедливо, что человек не хочет отдавать 100% стоимости заказа непроверенному продавцу.

У таких клиентов мы просим предоплату в размере удвоенной стоимости доставки, остальное — при получении. А после второго заказа, как правило, переходим на другой формат расчетов.

  • 100% предоплата, если поверивший в нас клиент желает сэкономить.
  • 100% наложенный платеж, если хорошо зарекомендовавшему себя клиенту так удобнее.

Большое внимание уделяем адресам, потому что потерянные или «заблудившиеся» посылки бесят и клиентов, и магазин. Обычно такие проблемы случаются из-за ошибки в адресе получателя. Причем покупатели частенько сами неправильно указывают адрес.

Половина ошибок — неправильные индексы и адреса без индекса. Звонить и уточнять в этих случаях — плохая идея. Если человек знает индекс, то указывает сразу. Если забыл или написал неправильно, разбирательства по телефону скорее выведут клиента из себя. Недавно видела меткую шутку: «Вы правда думаете, что я покупаю в интернете, потому что хочу пообщаться с людьми?»

Мы решили проблему с помощью dadata.ru.

Менеджер загружает в «Дадату» excel-файл с контактами. Обратно получает его же, но без опечаток и с правильными индексами

Трекинг-номер заказа отправляем покупателю немедленно, буквально через минуту после отправки, прямо из почтового отделения. Клиент видит нашу обязательность и расторопность и стремится ответить тем же. Во всяком случае, нам так думается.

Укрепляем имидж магазина. Чтобы повысить доверие покупателей, мы разместили на сайте положительные отзывы. Особенно от клиентов из регионов. Поначалу это помогло.

Правда, сейчас раздела с отзывами нет: убрали его, когда почувствовали, что к отзывам на сайтах люди очень критичны. Мол, хорошие компания пишет сама, а плохие не размещает.

Делаем так, чтобы клиент сам ждал доставки. Когда курьер звонит клиенту и предупреждает о доставке, он добавляет, что везет небольшой подарок.

Если видим по составу заказа, что́ конкретно интересует клиента, то кладем тематическое. Например, если в заказе мастика, инструменты для мастики и коврик для мастики, положим необычную вырубку для мастики.

Можем положить какую-то свою новинку в рекламных целях.

Но чаще дарим что-то, что точно пригодится в хозяйстве: ванильный сахар, разрыхлитель для теста, шоколадные капли.

Покупатель, которого заинтриговали подарком, заранее настроен позитивно. Теперь он не пропустит доставку.

Без сожалений избавляемся от «шутников». У любого бизнеса есть категория клиентов-экстремистов, любителей потрепать нервы. Мы решили, что порог клиентоориентированности все же существует. От совсем неадекватных мы избавляемся.

Однажды нам пришел заказ с комментарием «Очень прошу пойти мне навстречу и привезти заказ в 4-5 утра». Перезвонили, обсудили просьбу и странное время доставки.

Оказалось, что муж клиентки категорически против заказа. По его словам, вся кухня и так забита товарами для выпечки. При этом муж работает дома, и покупки клиентка делает тайно, пока тот спит. А спит муж крепче всего под утро.

Ситуация выглядела отчасти забавной, мы выполнили просьбу в виде исключения. На будущее предложили либо самовывоз, либо доставку с доплатой за сложность. Для таких случаев у нас есть специальный коэффициент.

В итоге клиентка закидала нас письмами и звонками с требованием выполнять ее заказы без всяких условий. Мы были вынуждены с ней попрощаться.

А однажды мы «уволили» целую кондитерскую.

Популярная кондитерская заказывала у нас подставки для тортов на свадьбы и пышные торжества. Через неделю, строго укладываясь в сроки возврата, сотрудники кондитерской возвращали подставки со словами: «У нас очень требовательный клиент, он не одобрил. Ему бы такую же, но с перламутровыми пуговицами».

Случайно мы увидели в интернете фото с мероприятия, где торт стоял на нашей подставке. Присмотрелись к кондитерской и поняли, что случай возврата использованного товара не единичный.

Предложили другую схему сотрудничества — аренду. Но кондитерская предпочла «халявный вариант», пришлось расторгнуть отношения.

При этом никаких черных списков нет, как я уже говорила.

Неадекватному клиенту мы вежливо пишем, что магазин впредь не готов обслуживать его заказы. Рекомендуем обратиться в другие компании. Обычно этого достаточно, чтобы клиент «обиделся» и не возвращался.

А особо буйных менеджеры помнят без всякого списка, конечно.

Решили проблему «Я не знал, как выглядит предмет. Заказал, посмотрел и передумал покупать». Для этого мы открыли при складе шоу-рум, который постепенно превратился в полноценный розничный магазин. Теперь предлагаем московским клиентам доставку или бесплатный самовывоз. Во втором случае товар можно осмотреть, пощупать, можно спросить совета у консультанта.

В нише, которую мы занимаем, достаточно плотная конкуренция и невысокий приток новых покупателей. Наша цель — зарабатывать деньги, продавая товар лояльным, возвратным клиентам. Для этого мы сделали правила доставки комфортными для покупателей вместо того, чтобы трясти с них деньги.

Через пару месяцев после изменений у нас совершенно прекратились отказы от курьерских заказов. За последний год ни разу не было, чтобы курьер привез товары обратно на склад.

Процент отказов на этапе согласования заказа немного вырос. Зато курьеры перестали бегать вхолостую, чего мы и добивались.

Количество возвратов при доставке по почте снизилось с 12-15 обидных процентов до 1-2%.

Давайте обсудим тему доставки и возвратов в х: выскажите свое мнение, задайте вопрос, пожалуйтесь.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *