Кто может стать финансовым омбудсменом — Юридические советы

У потребителей финансовых услуг появился новый защитник. Теперь есть финансовый уполномоченный или финансовый омбудсмен, который может разрешить споры между водителем или заемщиком и страховой или кредитной компанией без судебных тяжб, причем быстро и бесплатно. Как нижегородцам обратиться к финуполномоченному и получить помощь и какие споры он разбирает?

Кто может стать финансовым омбудсменом - Юридические советы pixabay.com

Служба финомбудсмена молодая, жалобы начали принимать летом прошлого года, и до сих пор многие не знают о такой возможности. Поэтому Banknn.ru и решил рассказать о новом защитнике потребителей.

Новая служба — в помощь потребителям

Финансовый омбудсмен — это служба, учрежденная Банком России. Она призвана решать денежные споры между простыми людьми и финансовыми организациями, чтобы не доводить дело до суда.

Это поможет потребителю сэкономить на издержках, тратах на юриста и других судебных расходах. А вот исполнить его решения компании обязаны так же четко, как и судебные.

Обратиться к омбудсмену просто — рядовой нижегородец может это сделать через Интернет.

На данный момент потребители жалуются главному финансовому уполномоченному, если возникли споры по ОСАГО или другие проблемы со страховыми компаниями, а также, если есть претензии к МФО. А с 1 января 2021 года в новую службу можно будет обратиться с претензией на банк, кредитный потребкооператив, негосударственный пенсионный фонд или ломбард.

По итогам 3 квартала 2020 года число обращений выросло на треть, по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. А положительных решений в пользу потребителей приняли в 4.4. раза больше, чем годом ранее.

Эффективность на лицо! По словам главного финансового уполномоченного Юрия Воронина, в этом году потребители стали чаще обращаться за помощью в новую службу, пока основная масса жалоб касается ОСАГО.

Таких заявлений — более 86%.

По прошествии года уровень проникновения института досудебного урегулирования споров вырос. Мы видим, что потребители, которые успешно урегулировали спор по ОСАГО, обращаются к нам снова, но уже по делам в отношении других видов страхования.

Заставит страховую заплатить без суда

Чаще всего финомбудсмену жалуются водители, которые не согласны с выплатами по ДТП. Также обращаются те, у кого возникли претензии при расторжении договора страхования жизни. Кроме того, служба разбирает споры по страховкам от несчастных случаев и болезней. Но подавляющее большинство жалоб на данный момент — именно по ОСАГО.

Примеры обращения водителей к финомбудсмену:

  • вы попали в ДТП, а страховая либо отказывает в выплате, либо снижает размер компенсации — раньше вам пришлось бы долго судиться, теперь смело обращайтесь к уполномоченному;
  • вам сорвали сроки ремонта после ДТП, если вы согласились на натуральное возмещение — ремонтными работами, или сделали их некачественно.

Помните: оспорить через него вы сможете лишь прямые убытки. Причем здесь нет ограничения по сумме требований — уполномоченный примет жалобу в любом случае. Омбудсмен не будет требовать со страховой компенсацию причиненного вам морального вреда или выгоды, которую вы упустили из-за некорректной работы страховой.

Это тоже через суд.

Кто может стать финансовым омбудсменом - Юридические советы pixabay.com

Кроме того, не поможет, если компания обанкротилась. Такие дела также решают в судебном порядке. Финансовый уполномоченный посодействует тогда, когда страховая была обязана оказать вам услуги или выполнить требования договора, а не выполнила. Средний размер требований потребителей в III квартале 2020 года по страховым выплатам — 209,4 тыс. руб.

Что касается технической экспертизы, омбудсмен сам выбирает организацию, которая будет ее проводить. Эксперты могут приехать в любой город, хотя чаще всего разбираются с ситуацией дистанционно. Также омбудсмен может пригласить водителя и страховщика на личную встречу.

Призовет к ответу фирмы «быстрых денег»

С 1 января 2020 года финомбудсмен помогает гражданам с проблемами, возникшими с микрофинансовыми организациями. Это особенно актуально в кризис, когда число тех, кому нужны небольшие займы на небольшой срок, растет.

Раньше, когда возникали такие споры, заёмщик обращался в Центробанк или сразу в суд.

Теперь его обращением занимается финансовый уполномоченный, что позволило разгрузить ЦБ от огромного количества жалоб и упростить жизнь потребителям.

Финансовый омбудсмен будет рассматривать только требования потребителя взыскать с компании деньги. Пожаловаться на МФО можно, если, например, вам начислены слишком большие проценты по займу на карту, и сумма ущерба не превышает 500 000 рублей.

Вам откажут при жалобе на фирму из сферы «быстрых займов», если вы:

  • обратились с реструктуризацией или рефинансированием задолженности;
  • пострадали от действий коллекторов;
  • оспариваете сам факт заключения договора микрозайма.

Около 40% всех жалоб на микрофинансовые организации в этом году приходятся на те споры, которые не относятся к компетенции финансового уполномоченного.

Аналогичная ситуация наблюдалась и при запуске работы финансового уполномоченного со спорами в сфере страхования. Но со временем по мере информирования потребителей страховых услуг о досудебном порядке урегулирования споров финансовым уполномоченным всё изменилось. Надеемся, что МФО также усилят информирование клиентов, тем более это предусмотрено законом.

Средний размер требований потребителей в III квартале 2020 года в спорах с МФО — 22,6 тыс. руб.

Как обратиться и сколько стоит?

Проверить, относится ли жалоба к компетенции финуполномоченного, можно на специальном ресурсе этой службы. Достаточно ответить на несколько вопросов. Обратиться с жалобой можно через личный кабинет на официальном сайте омбудсмена.

Важное условие — до жалобы к финансовому уполномоченному потребитель должен направить заявление-претензию в саму компанию, с которой возникли проблемы. Если вы не согласны с ответом, тогда смело обращайтесь в службу финомбудсмена. Он рассмотрит ваше заявление и примет решение. Если и оно вас не устроит, тогда уже можно идти в суд.

Кто может стать финансовым омбудсменом - Юридические советы BANKNN.RU

Сроки рассмотрения и стоимость:

  • Если потребитель обращается сам, тогда жалобу рассмотрят и примут решение за 15 дней, обращение бесплатно.
  • Если по просьбе потребителя обращается третье лицо, посредник, которому уступили право требования, тогда рассматривать заявление будут 30 дней, и стоить это будет 15 000 рублей.
  • Если требуется независимая экспертиза, то к сроку рассмотрения прибавится еще до 10 дней. На стоимость услуги для гражданина это не влияет.

Кстати, в России самый короткий срок рассмотрения обращений из всех стран, где действует такой институт.

Финансовый омбудсмен откажет вам, если:

  • сумма ущерба — больше 500 000 рублей (исключение — жалобы на ОСАГО);
  • вы требуете выплату компенсации морального вреда или возместить вам упущенную выгоду;
  • хотите, чтобы вам компенсировали обязательные платежи и санкции;
  • компания, к которой возникли претензии, обанкротилась;
  • жалоба не относится к компетенции финуправляющего;
  • с момента нарушения прав потребителей прошло больше 3 лет.

Консультацию можно получить по бесплатному телефону 8-800-200-00-01. Официальный сайт финансового уполномоченного — finombudsman.ru. Адрес: 119017, Москва, Старомонетный переулок, дом 3.

Защита или нагрузка: насколько эффективен институт финобмудсмена?

Кто может стать финансовым омбудсменом - Юридические советы

Год назад в России вступил в силу закон о финансовом омбудсмене, а с конца ноября 2019 года его полномочия распространились на весь страховой рынок. Каковы промежуточные итоги работы этого института?

Уполномоченный по защите прав потребителей финансовых услуг, или финансовый омбудсмен, появился в России еще в октябре 2010 года по инициативе и на средства Ассоциации банков России.

Однако его юрисдикция распространялась лишь на те финансовые организации, которые добровольно согласились участвовать в таком разрешении споров.

Поэтому в Банке России было принято решение о создании официального института финансового омбудсмена; с 3 сентября 2018 года вступил в силу специальный закон о финансовом уполномоченном. На эту должность был назначен Юрий Воронин, экс-советник руководителя Банка России.

Появление новой специальной службы было обусловлено валом жалоб клиентов финансовых организаций — их прирост, по оценке регулятора, составляет не менее 20% в год. Так, только в прошлом году количество поданных жалоб уверенно перевалило за 300 тыс.

Главная задача новой службы — помогать людям в решении споров, не доводя дела до суда. Однако не стоит думать, что новая служба будет заниматься всем. Например, если человеку отказались оформлять ОСАГО, то пожаловаться он может только в ЦБ. Вне компетенции омбудсмена находится возмещение морального вреда, а также упущенная выгода.

Омбудсмен рассматривает проблемы, которые возникли в течение трех предыдущих лет.

Поскольку поднадзорный ЦБ финансовый рынок слишком большой, было принято решение о поэтапном расширении полномочий финомбудсмена. Так, с 28 ноября 2019 года его юрисдикция распространяется на все виды страхования, кроме обязательного медицинского страхования, ранее (с 1 июня 2019 года) — только на программы ОСАГО, ДСАГО и автокаско.

Институт досудебного урегулирования, несомненно, нужен, и очень правильно, что власти взялись за его создание. Это позволит поэтапно охватить все сегменты финансового рынка и повысить эффективность его работы. Но важно уже на первом этапе устранить «болезни роста».

К сожалению, в тексте закона на последних чтениях исчез пункт о представительстве в совете службы сотрудников организаций, которые профессионально занимаются защитой прав потребителя. Таким образом, проигнорирован принцип независимости и сбалансированности в представлении интересов.

Смущает и пункт, согласно которому человек не имеет права подать заявление в суд до тех пор, пока не получит решение по своему вопросу от финомбудсмена.

Получается, что новая служба подменяет собой функционал арбитражного суда? Закон об омбудсмене предоставил право финансовой компании оспорить его решение, и эксперты опасаются, что апелляции будут решаться в пользу «сильной стороны». Об этом свидетельствует прежняя статистика: по данным Роспотребнадзора, в 2018 году 97% исков компаний против физических лиц закончились в пользу первых.

А вот для страховщиков работа омбудсмена довольно быстро стала весьма ощутимой нагрузкой. Так, с нынешнего июня максимальная стоимость работы омбудсмена выросла с 22,5 тыс. до 45 тыс. рублей по каждому обращению.

Доходы службы только в III квартале 2019 года должны составить не менее 160 млн рублей — исходя из того, что в самой службе заявили, что было удовлетворено 3 512 заявлений потребителей, а также что более 96% заявлений касаются ОСАГО. В IV квартале, исходя из нынешней динамики поступлений заявлений, страховщики могут перечислить омбудсмену около 550 млн рублей.

Путем нехитрых вычислений мы приходим к выводу, что выплаты омбудсмену составляют более 1% от всего рынка ОСАГО и эта доля имеет все основания для роста.

В то же время возникают вопросы, на что были потрачены уже 400 млн рублей из выделенных Банком России на функционирование службы 3 млрд. Причем потратить их успели с июня по ноябрь этого года.

С одной стороны, пока нет оснований утверждать, что эти деньги омбудсмен «проел», поскольку в бухгалтерском балансе этому может найтись множество объяснений.

В то же время сложно скрыть факт слишком раздутого штата только недавно образованной службы.

Между тем уже с 1 января 2020 года полномочия финансового омбудсмена станут распространяться на микрофинансовые организации, а еще через год — на все кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, а также негосударственные пенсионные фонды.

Словом, служба охватит практически весь финансовый рынок. Эффективность омбудсмена напрямую будет связана с предельной прозрачностью его деятельности.

Очевидно, что и законодательство также нуждается в корректировке — поправки необходимо принимать задолго до возникновения проблем.

Всем нам крайне важно, чтобы служба уполномоченного не превратилась в очередной карательный орган. И, что важнее, чтобы она не стала удавкой для рынка — в плане финансовой и регуляторной нагрузок.

Читайте также:  Не получен товар, заказанный в интернет-магазине - Юридические советы

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Верховный суд разъяснил закон о финомбудсмене

Может ли финомбудсмен быть ответчиком по иску страховщика? Распространяется ли действие закона на РСА? В каких случаях потребитель может обратиться напрямую в суд? Ответы на эти и другие вопросы Верховный суд дал в своих новых разъяснениях.

Кто может стать финансовым омбудсменом - Юридические советы Верховный суд, после долгой паузы, разъяснил закон о финомбудсмене. АСН изучило основные положения документа.  

Финомбудсмен не может быть ответчиком по жалобе страховщиков

  Специального порядка обжалования финорганизациями решений финуполномоченного не установлено. Рассмотрение жалоб страховщиков проводится по общим правилам производства в суде первой инстанции (подраздел II раздела II ГПК РФ). Финомбудсмен является лицом, разрешающим спор между потребителями и финорганизациями. Поэтому он не может являться ответчиком по заявлению страховщика, не согласного с его решением. В таком случае страховщик будет являться заявителем, а потребитель и финуполномоченный привлекаются в дело в качестве заинтересованных лиц, указал Верховный суд.   Требования страховщика предъявляются в суд по месту жительства потребителя. После принятия судом дела к производству оно может быть передано в другой суд по подсудности (согласно статьи 33 ГПК РФ).

Как уже сообщало АСН, на конец января 2020 г. в Замоскворецкий суд Москвы (на территории которого находится служба финомбудсмена), поступило более 3,6 тыс. исков страховщиков к финуполномоченному. Данное разъяснение может изменить ситуацию с нагрузкой на Замоскворецкий суд.

  Иные интересные разъяснения Верховного суда:

  • Порядок рассмотрения судом жалобы потребителя
  • На какие страховые споры распространяются полномочия финомбудсмена?
  • При каких условиях обращение к финомбудсмену считается исполненным?
  • Потребитель вправе обратиться непосредственно в суд, если:

Потребитель обращается в районный суд или к мировому судье, в зависимости от подсудности.  Если финуполномоченный уже организовал экспертизу, то сторона требующая новую экспертизу, должна обосновать необходимость её проведения. Несогласие с результатами экспертизы, наличие нескольких экспертиз не является безусловным основанием для назначения судебной экспертизы.   При необходимости суд вправе изменить решение финансового уполномоченного. Согласно закону (здесь и далее по тексту имеется ввиду закон о финуполномоченном), к компетенции финуполномоченного отнесено рассмотрение требований потребителей к страховщикам (кроме ОМС), если размер требований не превышает 500 тыс. р. Споры по ОСАГО рассматриваются вне зависимости от размера. Верховный суд указал, что к компетенции финуполномоченного относятся и требования об организации и оплате страховщиком восстановительного ремонта поврежденного имущества. Например, поврежденного автомобиля, по договорам ОСАГО, ДСАГО и каско. Это вытекает из пункта 4 статьи 10 закона об организации страхового дела, отметил ВС.  Требования потребителей рассматриваются, если со дня, когда страхователь узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трёх лет (часть 1 статьи 15 закона о финуполномоченном). Закон устанавливает порядок рассмотрения споров между потребителями и финорганизациями (статья 1 закона). Поэтому положения закона не распространяются на требования, предъявляемые к профобъединению страховщиков, в частности, к Российскому союзу автостраховщиков (РСА), обратил внимание Верховный суд.   По общему правилу потребитель может подать иск в суд, только после досудебного обращения к финомбудсмену. 

  • финуполномоченный прекратил рассмотрение обращения потребителя или отказался принимать к рассмотрению из-за того, что требование не относится к компетенции финуполномоченного (пункт 1 части 1 статьи 27, пункты 1, 6, 7, 8, 9 части 1 статьи 19 закона). 
  • финомбудсмен прекратил рассматривать дело в связи с заключением соглашения между потребителем и страховщиком. Если страховщик нарушил условия заключённого соглашения, то потребитель вправе обратиться сразу в суд (части 3, 6 статьи 21, пункт 2 части 4 статьи 25 закона).
  • при несогласии потребителя с решением финуполномоченного об отказе рассматривать заявление (пункт 3 части 1 статьи 25 закона).

Досудебный порядок считается несоблюденным, если финомбудсмен прекратил рассматривать дело вследствие:

  • отзыва обращения к финомбудсмену, отказа от заявленных требований из-за добровольного исполнения их страховщиком, отсутствия требования наследников о продолжении рассмотрения дела финуполномоченнным, рассмотрения спора в порядке медиации.
  • из-за ненадлежащего обращения потребителя к финуполномоченному, в частности, без предварительного обращения к страховщику.

О сроках оспаривания   После вступления в силу решения финомубдсмена потребитель может оспорить его в суде в течение 30 дней (часть 3 статьи 25 закона), страховщик — в течение 10 дней (часть 1 статьи 26 закона). При обращении в суд за пределами этого срока, заявление должно быть возвращено в связи с пропуском указанного срока. Исключение одно: если заявитель просит восстановить этот срок. При этом должны быть указаны уважительные причины пропуска срока, указал ВС. 

Не раскрыт один из основных вопросов

В ноябре 2019 г. АСН публиковало статью на основе проекта разъяснений ВС закона о финомбудсмене. В одном из основных положений проекта указывалось, что «независимо от даты заключения договора» при обращении в суд после 1 июня 2019 г. по всем автоспорам необходимо обращаться к финомбудсмену, в качестве досудебной стадии. 

По иным страховым спорам (кроме ОМС) обязанность возникнет с 28 ноября 2019 г., независимо от даты заключения договора, следовало из проекта.

Однако в утверждённых разъяснениях данный пункт никак не раскрыт. При этом даже Конституционный суд повторил ту же мысль со ссылкой на Верховный суд, но без указания конкретного определения суда.

 

По теме: 

Институт финансового омбудсмена в России

Кто может стать финансовым омбудсменом - Юридические советы

Спрос рождает предложение

В настоящее время растет количество потребителей различных финансовых услуг, люди все чаще для достижения своих целей прибегают к помощи кредитных организаций, вследствие чего увеличивается количество споров между банками и их клиентами.

Россияне нередко в таких случаях либо обращаются в суд, либо, смирившись с возникнувшей негативной ситуацией, оставляют все так, как есть, не пытаясь защитить, восстановить свои нарушенные законные права и интересы. Одним не хватает знаний в данной сфере правоотношений, другим – времени на «бумажную волокиту» и затяжные судебные процессы.

Поэтому весьма актуальным представляется вопрос, каким образом могут быть защищены права, кроме как в судебном порядке. Решение данного вопроса нашло свое отражение в появлении такого института банковского права, как институт финансового омбудсмена.

История вопроса

Впервые пост финансового омбудсмена был введен в Германии в 1992 году Союзом немецких банков.

На сегодняшний день данный институт существует в Великобритании, Франции, Швеции, Дании, Норвегии, Италии, Польше, Португалии и многих других странах мира.

Каждая страна выбирает свою модель формирования данного органа — инициатором создания может выступать либо государственная структура, либо общественная организация.

В нашей стране впервые такой институт появился в октябре 2010 года по инициативе Ассоциации российских банков. Первым и ныне действующим российским финансовым омбудсменом является экс-депутат Государственной думы профессор Павел Алексеевич Медведев.

За основу деятельности была принята германская модель, согласно которой финансовый омбудсмен не является государственной структурой. Первыми банками — членами АРБ, подписавшими соглашения, были Райффайзенбанк, ОТП-банк, Совкомбанк (Джи И Мани Банк), Хоум Кредит Банк, «Юниаструм Банк», Национальный банк «Траст».

Со временем этот круг расширился за счет присоединения к соглашению других финансово-кредитных организаций.

Офис финансового омбудсмена находится в г. Москве. Также на территории Российской Федерации могут создаваться региональные офисы для приема и предварительной обработки поступающих заявлений (жалоб). Сейчас на территории РФ действует шесть таких региональных представительств — в Республике Башкортостан, Тамбовской, Тюменской, Липецкой областях, Пермском и Краснодарском крае.

Что говорит закон

Правовое регулирование деятельности финансового омбудсмена в России осуществляется на основании принятых Советом АРБ 20 сентября 2010 года «Положения об общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене)» и «Регламента Общественного примирителя на финансовом рынке (финансового омбудсмена)».

Для дальнейшего развития данного института в РФ 10 мая 2014 года Правительством РФ в Государственную думу РФ был внесен проект федерального закона № 517191-6 «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций». 6 октября 2016 года проект перешел на стадию рассмотрения Советом Государственной думы во втором чтении, однако на данный момент закон до сих пор не принят.

В соответствии с Положением, финансовый омбудсмен – это постоянно действующий общественный орган досудебного урегулирования споров между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами, основная цель деятельности которого — способствование более оперативному и менее затратному для клиента разрешению конфликта путем выработки объективного и непредвзятого решения или разъяснения.

Финансовым омбудсменом может стать гражданин Российской Федерации, имеющий высшее образование, обладающий высокой общественной репутацией и который не являлся в течение последних 3 лет до назначения финансовым омбудсменом работником или избираемым должностным лицом в финансовой организации. Назначается Ассоциацией российских банков сроком на 5 лет.

К компетенции финансового омбудсмена относится разрешение гражданско-правовых споров, связанных с заключением, изменением, исполнением или прекращением договоров, заключаемых с физическими лицами – клиентами финансовой организации, не осуществляющих предпринимательскую деятельность, а также рассмотрение жалоб, которые возникают в связи с деятельностью финансовых организаций, но только тогда, когда возможность обращения к финансовому омбудсмену предусмотрена в письменных декларациях (заявлениях) сторон спора, за исключением случаев, если по данному спору имеется вступивший в силу судебный акт, разрешающий его по существу.

При осуществлении своих полномочий финансовый омбудсмен выступает как независимый эксперт в данной сфере, он в соответствии с законом самостоятельно разрешает возникшие конфликты, а АРБ и ее должностные лица не вправе вмешиваться в вопросы его профессиональной деятельности.

Основные достоинства и недостатки данного института

1. Снижение финансовых издержек.

В Положении закреплено, что финансовый омбудсмен осуществляет свою деятельность на основании принципа безвозмездности, то есть для клиента данная помощь носит бесплатный характер. Финансирование деятельности осуществляется АРБ за счет специально созданного фонда, формируемого с помощью целевых взносов членов — участников Ассоциации российских банков.

Поскольку финансовый примиритель сам непосредственно выясняет все факты и обстоятельства дела, обеспечивает юридическое сопровождение всего процесса, то клиентам не придется тратиться на оплату услуг адвокатов или обращаться за помощью к юристам.

2. Более оперативное разрешение споров, снижение временных издержек клиентов, уменьшение нагрузки деятельности судов.

Как вытекает из положений Регламента, разбирательство спора должно быть завершено в возможно короткий срок, в зависимости от степени его сложности. Гражданам (как и представителям банков) не придется являться на многочисленные судебные заседания, а судьям разрешать конфликты, которые могут быть урегулированы в досудебном порядке.

Читайте также:  Можно ли вернуть в магазин халат без бирки - Юридические советы

Что касается недостатков:

1. С одной стороны, у клиентов банков существует достаточно много структур, в которые они могут обратиться со своими жалобами. В первую очередь, это сам банк, далее Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба, Центральный банк, органы Прокуратуры, суд.

Добавление еще одного участника в этот список не внесет принципиальных изменений в ситуацию и не исключит подачу жалоб в государственные органы. Кроме того, можно предположить, что омбудсмен будет загружен большим количеством жалоб клиентов.

2.

На данный момент признание компетенции финансового омбудсмена для финансовых организаций носит добровольный характер, согласие на рассмотрение спора с участием «общественного примирителя» возможно только в случае официального присоединения финансовой организации к данному институту, то есть подписанием специальной декларации.

Из этого положения следует, что возможность передачи спора финансовому омбудсмену наличествует не в каждом банке.

Также в апреле 2017 года глава Центрального банка России Эльвира Набиуллина в своем интервью рассказала, о том, что ЦБ предлагает вводить институт Финансового омбудсмена поэтапно: сначала для ОСАГО, затем для микрофинансовых организаций, а дальше уже для банковской системы в целом, но как скоро это будет возможно, пока точно утверждать нельзя.

3. В связи с тем, что рассмотрение спора с участием финансового омбудсмена возможно лишь при подписании специальной декларации между финансовой организацией и омбудсменом, то возникает вероятность того, что омбудсмен будет выносить решения в пользу соответствующих банков. У клиентов банков могут возникнуть сомнения в объективности и беспристрастности омбудсмена при разрешении конфликта.

Необходимо сказать о самой процедуре обращения. Способов обращения несколько – можно направить жалобу в письменной форме, по электронной почте, а также позвонить по телефону. Финансовый омбудсмен может принять спор к своему рассмотрению лишь только при наличии письменных заявлений сторон о передаче спора на рассмотрение финансовому омбудсмену.

До подачи такого заявления клиент обязан направить жалобу (заявление) в адрес соответствующей финансовой организации с изложением сути своих претензий (требований).

В течение 30 дней со дня получения жалобы финансовая организация должна предоставить клиенту ответ по существу его жалобы, который должен выражать ее четкую позицию относительно отказа, удовлетворения или частичного удовлетворения претензий (требований) клиента.

Клиент имеет право подать письменное заявление финансовому омбудсмену только после момента получения ответа по существу жалобы или по истечении срока. Что касается срока давности, то финансовый омбудсмен рассматривает заявления клиентов, поданные в течение 3 лет со дня, когда клиент узнал или должен был знать о нарушении своего права.

Если проанализировать статистику обращений к финансовому омбудсмену, размещенную на сайте АРБ, можно заметить, что количество обращений и урегулированных споров с каждым годом постоянно растет.

В основном обращения физических лиц связаны с просьбами о предоставлении реструктуризации по кредитным договорам, валютной ипотеке, возврате снятых несанкционированно с банковских карт денежных средств, а также по жалобам на некорректные действия работников банков и коллекторских агентств и разъяснений по поводу сложившихся ситуаций.

Таким образом, появление института финансового омбудсмена в России, несомненно, подтверждает целесообразность его создания и эффективность его функционирования.

Число обращений граждан и урегулирование их в досудебном порядке с каждым годом постоянно растут.

Развитие и поддержание такого института способствует построению гражданско-правового общества и успешной модернизации банковского сектора Российской Федерации.

Однако, на мой взгляд, для того, чтобы внедрение такого института полностью себя оправдывало и в большей степени предотвратило злоупотребления со стороны банков, необходимо на законодательном уровне закрепить обязанность банков заключать соглашения с финансовым омбудсменом.

Список использованной литературы

Кто выиграет и кто проиграет от работы финансового омбудсмена

 Карельские вестиКарельские вести

— Юрий Викторович, Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» долгие годы не принимался. Почему?

— Действительно, у этого закона сложная судьба. Он встретил сильное сопротивление со стороны финансовых организаций, которые не хотели, чтобы появлялась такая инстанция, которая будет защищать права граждан в борьбе с ними.

Наиболее характерный пример — обязательное страхование автогражданской ответственности (ОСАГО). Страховые компании зачастую элементарно не выплачивают компенсации гражданам за аварии. Они рассчитывают, что не все люди в силу своей ментальности обратятся в суд.

Для советского и российского человека пойти в суд — целое событие, которое сопряжено с потерей времени, бюрократическими сложностями. К тому же необходимо заплатить госпошлину. И самое главное — не факт, что человек выиграет процесс.

Не искушенный в тонкостях финансового права и условий договора гражданин, как правило, оказывается слабой стороной судебного спора. В то время как организация имеет собственных юристов или может позволить себе нанять адвоката, а также обладает необходимыми денежными средствами.

Поэтому страховщики зачастую надеются, что не каждый человек пойдет в суд и можно сэкономить на положенных выплатах. Но когда подается иск, организации нередко даже не приходят на процесс. Они тут же удовлетворяют исковое заявление на основании решения суда. Однако теперь подобный фокус не пройдет.

— Споры какого характера вы будете разрешать? Только между страховыми компаниями и их клиентами? Или же речь идет также о банках?

— Процесс вовлечения финансовых организаций в сферу деятельности уполномоченного будет проходить поэтапно. Первыми под нормы закона, которые обязывают организации подчиняться действиям омбудсмена, попадают страховые компании в части ОСАГО — это произойдет 1 июня 2019 года.

С 28 ноября 2019 года подключатся страховые компании, предоставляющие всем остальные виды страхования (кроме обязательного медицинского). Затем, с 1 января 2020 года, исполнять решения финансового омбудсмена будут обязаны микрофинансовые организации.

А начиная с 2021 года — банки, потребительские кредитные кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды (НПФ).

Впрочем, с 3 декабря 2018 года (через 90 дней после вступления в силу закона) любые финансовые организации — будь то банки, страховые компании, НПФ — могут добровольно присоединиться к системе финансового уполномоченного, то есть по собственному желанию отнести себя под юрисдикцию омбудсмена. Таким образом, они покажут своим клиентам, что они добропорядочны и не боятся отдать себя на суд уполномоченного.

— Почему деятельность омбудсмена решили начать именно со страхования?

— Начать с ОСАГО решено не случайно. В этом достаточно молодом виде страхования зафиксировано много несовершенств. Именно по нему больше всего возникает споров и жалоб.

По данным Судебного департамента Верховного суда, в 2016 году в суды поступило более 420 тысяч исков по ОСАГО, в 2017-м — более 390 тысяч таких исков.

Так что это самая горячая точка в финансовых спорах между гражданами и организациями.

— Какие еще сейчас наблюдаются проблемные сегменты финансового рынка с точки зрения взаимоотношений с потребителями?

— Ожидаю, что будет много претензий по деятельности негосударственных пенсионных фондов, когда они заработают полностью. Сейчас НПФ работают только на «вход» и в меньшей степени — на «выход».

На них пока не пришелся пиковый объем выплат населению. Он наступит к 2022 году, а к этому времени НПФ будут включены в систему финансового омбудсмена в обязательном порядке.

После того как наш арбитраж вступит в силу, мы сможем закрыть эту проблемную зону.

Предвижу много жалоб с точки зрения правильности расчета накопительной пенсии, сроков ее установления. Не пройдут бесследно также проблемы, связанные со спорными и сложными переходами из одних НПФ в другие. Они к тому же сопровождались потерями средств населения. Кроме того, зачастую люди даже не в курсе, что их перевели из одного НПФ в другой. Это дело рук нечестных агентов.

Ожидается также, что немало претензий будет по микрофинансовым организациям. Надо отметить, что сейчас россияне нередко боятся банков. Они думают, что если они небогаты, то банк им точно не предоставит кредит, а в МФО дают заем всем. Но случается, что граждане, не разобравшись в различных видах займов, «залетают» на сверхвысокие проценты и оказываются в сложной финансовой ситуации.

— А с чем связано поэтапное введение финансовых организаций в систему омбудсмена? Почему закон не обязал сразу всех подчиняться вердиктам уполномоченного?

— С одной стороны, не все финансовые организации сразу готовы к такого рода рассмотрениям.

Мы долго время искали компромисс с участниками рынка, который выразился в круге дел, сумме претензий и вот этих сроках выступления в силу для каждого сегмента, чтобы они успели подготовиться.

С другой стороны, аппарату уполномоченного необходимо организовать и выстроить работу, запустить автоматизированную систему, набрать квалифицированные кадры. На это тоже требуется время.

— Юрий Викторович, долгое время до вашего назначения на добровольных началах роль финансового омбудсмена исполнял Павел Медведев. Как ваши и его должностные обязанности будут соотноситься в дальнейшем?

— Во-первых, Павел Медведев был общественным примирителем. К нему обращались стороны, которые ему доверяли, и он в рамках этой добровольной договоренности всех участников спора примирял. Во-вторых, у него нет процессуальных функций, которые есть теперь, согласно закону, у института уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг.

Мы осуществляем досудебный порядок рассмотрения спорных дел. То есть нельзя обратиться в суд, минуя процедуру, установленную Законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». При этом мы рассматриваем определенную категорию жалоб. Она ограничена суммой требования в 500 тысяч рублей и тематикой.

Мы не занимаемся никакими криминальными составляющими, мошенничеством — в таких случаях требуется расследование правоохранительных органов. В нашей компетенции — претензии по неисполнению договора между физическим лицом и юридическим.

Например, если физическое лицо считает, что юридическое лицо не выполнило условия договора по сумме выплаты или по сроку, то в этом случае аппарат финансового омбудсмена окажет человеку помощь.

— Что нужно сделать гражданину, чтобы вы рассмотрели его случай?

— Для начала человек должен предъявить претензию финансовой организации. Она в свою очередь обязана в течение 15 дней рассмотреть жалобу и дать на нее четкий ответ. Если претензия гражданина не удовлетворена, то тогда он обращается к омбудсмену, который рассматривает заявление и принимает решение — оно может быть в пользу физического лица или же организации.

Читайте также:  Обложение налогом сделки по продаже машины - Юридические советы

— В течение какого времени финансовый омбудсмен должен рассмотреть обращение гражданина?

— Срок рассмотрения заявления — 15 дней. Впрочем, если возникнет необходимость очного разбирательства, когда стороны приглашаются, чтобы выяснить какие-то обстоятельства, то тогда срок увеличивается. Или же если требуется экспертиза.

Тогда на время организации этой встречи финансовый омбудсмен может приостановить процедуру. После завершения экспертизы рассмотрение дела возобновляется, и выносится решение. При этом у сторон (как у физического лица, так и у юридического) есть возможность обжаловать решение уполномоченного в суде.

На это гражданину отводится месяц, финансовой организации — 15 дней.

— Эта услуга будет платной для физического лица?

— Для физлиц-потребителей финансовых продуктов и услуг обращение к омбудсмену будет бесплатным. Подача обращения к финансовому омбудсмену будет платной для профессионального посредника.

Дело в том, что аппарат уполномоченного будет рассматривать и те жалобы, где гражданин переуступил право требования посреднику. Прежде всего речь идет о так называемых автоюристах, которые прибывают на место аварии быстрее, чем ГАИ, и перекупают право требования у автомобилиста.

Они живут за счет того, что в случае выигрыша в суде получают приличную сумму денег. В настоящее время в ряде регионов до 60% выплат по ОСАГО осуществляется по решению судов. При этом значительная часть этой суммы уходит автоюристам.

Таким образом, для физического лица обращение к омбудсмену осуществляется на бесплатной основе, а спор между юридическими лицами уполномоченный рассматривает на платной. При этом и срок рассмотрения больше — 30 дней.

— Финансовая организация обязана исполнить ваше решение?

— Да, обязана. Решению уполномоченного законом придана сила исполнительного листа суда.

Если же его решение или соглашение сторон об урегулировании спора не исполнено, то омбудсмен должен уведомить об этом Банк России и выдать специальное удостоверение для принудительного исполнения решения.

Безусловно, организация вправе оспорить решение омбудсмена в суде. Но если она проиграет, то тогда суд дополнительно взыщет с организации в пользу потребителя 50% штрафа от суммы удовлетворенной претензии.

— Аппарат финансового омбудсмена будет представлен по всей России?

— В наших планах — создать в федеральных округах свои представительства для облегчения приема заявлений. Чтобы оттуда обращения в обработанном виде отправлялись по нашим каналам в Москву, где будут приниматься решения.

Кроме того, в зависимости от объема обращений будет несколько уполномоченных, отвечающих за определенные сегменты финансового рынка. Заработать аппарат уполномоченного должен 3 декабря.

Как я уже сказал, с этой даты финансовые организации могут добровольно присоединиться к системе омбудсмена.

— То есть с 3 декабря граждане могут обратиться за помощью к финансовому омбудсмену. А как именно: посредством личного обращения, с помощью электронной или обычной почты?

— После того как мы создадим свой сайт, можно будет в «Личном кабинете» написать свое обращение. Кроме того, связаться с омбудсменом можно через электронную почту и даже отправить обычное письмо. Помимо этого есть возможность воспользоваться каналами, созданными для общих коммуникаций и обращений. В частности, через портал госуслуг и МФЦ.

— А пока аппарат уполномоченного полностью не заработал, как гражданам довести до вас свои жалобы и претензии?

— Нет поводов для волнения. Считаю, что в настоящее время права потребителей финансовых услуг достаточно защищены. Сейчас можно обратиться с жалобой в Службу по защите прав потребителей ЦБ. Есть также соответствующее подразделение в Роспотребнадзоре, и не стоит опять же забывать про суды.

— За счет каких средств будет работать аппарат финансового омбудсмена?

— Работа запускается за счет взноса ЦБ. А дальше, по мере развития и вступления финансовых организаций в систему, служба должна выйти на самоокупаемость. То есть она будет содержаться за счет взносов организаций. Причем взнос будет дифференцироваться.

Он будет зависеть от количества обращений по каждой финансовой организации и в зависимости от исхода дел. Чем больше жалоб приходится на организацию и чем больше их мы удовлетворим, тем больше взнос организации.

Таким образом, у структур будет мотивация договариваться со своими клиентами, удовлетворять их требования еще до обращения к омбудсмену.

— Как будет строиться взаимодействие финансового омбудсмена с ЦБ? Ваш аппарат будет подконтролен регулятору?

— Мы никому не подчиняемся. Только закону. Это как раз обеспечивает беспристрастность и независимость в принятии решения уполномоченного. ЦБ по согласованию с Президентом РФ назначил главного финансового уполномоченного, помог в создании и организации работы аппарата уполномоченного.

При этом по закону пять представителей регулятора будут заседать в совете службы, который будет давать свои рекомендации по назначению отраслевых омбудсменов. Однако в работе мы никак не пересекаемся с ЦБ. По сути, институт уполномоченного разгрузит суды, куда сейчас идет весь шквал жалоб на финансовые нарушения.

Мы же будем рассматривать определенную категорию обращений в предварительном порядке, не доводя до суда.

— Каким критериям должна удовлетворять ваша работа как главного финансового омбудсмена?

— Они очевидны. Прежде всего это выполнение процессуальных сроков, установленных законом, и процент последующего обжалования в суде. Чем меньше решений омбудсмена будет обжаловаться в суде, тем выше его профессионализм и эффективность.

Принят закон о финансовом омбудстмене

 Госдума приняла в третьем, окончательном чтении закон о создании в России службы уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг (финансового омбудсмена), к которому граждане должны будут обращаться перед подачей в суд иска на финансовую организацию. 

На первом этапе служба будет заниматься спорами со страховщиками (самый проблемный сегмент – ОСАГО), которых будут стимулировать урегулировать претензии до суда, освободив их от штрафов в случае исполнения решения омбудсмена.

 Обращение к омбудсмену до суда будет обязательным. 

Институт финомбудсмена предполагает облегченную процедуру урегулирования споров между гражданином и финансовой организацией в досудебном порядке. Введение института финансового уполномоченного построит систему досудебного урегулирования имущественных споров граждан с финансовыми организациями, где размер требований не превышает 500 тыс. рублей.

Сейчас по закону, если страховщик производит возмещение по решению суда, то он выплачивает не только саму сумму, но и штраф в размере 50% от нее. Такие штрафы делают привлекательными тяжбы со страховщиками недобросовестных автоюристов, которые работают по договору переуступки прав требования и взыскивают штрафы по ОСАГО в свою пользу, утверждали ранее в Российском союзе автостраховщиков.

Принятый закон меняет эту ситуацию: в случае, если финансовая организация исполняет решение омбудсмена безоговорочно и добровольно и не выигрывает в суде, то с нее снимаются штрафы, которые сегодня предусмотрены законодательством о защите прав потребителей.

 Для самого гражданина обращение к финомбудсмену будет бесплатным, в случае переуступки требования заплатить за рассмотрение обращения должен будет тот, кому переступлены права – физическое или юридическое лицо. Если гражданин либо финансовая организация с решением омбудсмена не согласны, у той и другой стороны будет возможность обжаловать его в суде. 

На что уполномочен омбудсмен

Омбудсмен будет заниматься исключительно случаями нарушения прав граждан со стороны финансовых организаций. Из документа были изъяты пункты, которые позволяют омбудсмену осуществлять медиацию, то есть урегулирование сложных жизненных ситуаций наших граждан, которые не содержат в себе признаков нарушения договорных отношений со стороны финансового сектора.

При этом обращение к омбудсмену до суда будет обязательным: прежняя версия законопроекта предусматривала, что спор гражданина со страховой компанией может быть рассмотрен после предварительного рассмотрения службой уполномоченных. Поправками ко второму чтению эта норма из закона исключена.

Документ будет вступать в силу поэтапно – сначала он распространится на споры со страховщиками. Сейчас суды рассматривают ежегодно около 360 тыс. исков по ОСАГО, омбудсмен сможет принять на себя около 100 тыс.

споров, согласно оценкам ЦБ. Затем финомбудсмен получит возможность разбирать претензии к микрофинансовым организациям (с 1 января 2020 года).

Банки будут вступать в систему с отсрочкой в три года, но их будут стимулировать участвовать в ней добровольно.

С 1 января 2021 года в систему войдут кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, кредитные организации и негосударственные пенсионные фонды.

Как сообщил ранее на заседании комитета по финансовому рынку первый зампредседателя ЦБ РФ Сергей Швецов, в ходе консультаций из закона был исключен рынок ценных бумаг как услуга, выходящая за пределы бытовых потребностей граждан. “Верховный суд счел, что на данном этапе развития российского общества обращение граждан к инвестициям не является обычным делом”, – пояснил он.

Первоначально деятельность омбудсмена будет финансироваться в большей степени за счет Банка России, затем он должен перейти на самоокупаемость за счет взносов с финорганизаций. Чем больше обращений по поводу конкретной организации будет поступать к омбудсмену, тем большим будет ее взнос.

Требования к финомбудсмену

 Кандидатура финомбудсмена будет согласовываться с президентом РФ. Законом предусматривается возможность назначения на должность уполномоченного судью, пребывающего в отставке и имеющего стаж работы в должности судьи не менее 20 лет либо достигшего возраста 55 лет.

 

Финомбудсмен должен будет иметь юридическое образование Предельный возраст нахождения на этой должности – 70 лет, полномочия финансового омбудсмена прекращаются в последний день месяца, в который финомбудсмену исполняется 70 лет.

Исключения составляют случаи, когда у финомбудсмена находятся на рассмотрении обращения, по которым не принято решение – в этом случае он продолжит исполнять свои обязанности до принятия такого решения.

Одно и то же лицо может быть назначено на должность финомбудсмена не более трех раз подряд.

Планируется также создание совета службы финансового уполномоченного.

В совет войдут от Банка России пять представителей, от правительства – три, от СРО в сфере финансового рынка, объединяющих страховые организации – один, от ассоциаций (союзов) кредитных организаций – два, от иных СРО в сфере финансового рынка – два, от экспертного совета службы – один, а также сам финансовый уполномоченный.

В первом чтении законопроект был принят в июле 2014 года.

Источник: ТАСС

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *